汽車制造業(yè)CRM系統(tǒng)，企業(yè)活動面向長期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運(yùn)用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷來協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務(wù)上的交互。
CRM系統(tǒng)是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績效等各個方面對企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作。由于汽車產(chǎn)品本身的特點和汽車客戶的消費(fèi)特點，因此很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在CRM系統(tǒng)實施后較長的一段時間內(nèi)，卻未能見到預(yù)期的效果或者根本無法推廣使用，從而最終導(dǎo)致CRM系統(tǒng)的擱淺直至失敗。
由于汽車制造企業(yè)的客戶可以分為經(jīng)銷商和最終用戶兩大類，因此要實施CRM系統(tǒng)，就必須維持好與經(jīng)銷商和最終用戶即消費(fèi)者的關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的互動�！敖�(jīng)銷體制”成為汽車市場流通的主要模式，但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員（主要是推銷人員）來完成。
汽車行業(yè)為CRM系統(tǒng)提供了一個適合的發(fā)展環(huán)境。因為汽車的消費(fèi)者是目前中國最成熟的、消費(fèi)水平較高的客戶群體。由于汽車消費(fèi)的特點，客戶的資料可記錄、可更新、可跟蹤。更重要的是，用戶的消費(fèi)從買車、保養(yǎng)、維修，直到舊車置換和再購買，形成了非常明確的周期性行為，而產(chǎn)品和服務(wù)可以圍繞著這個周期而不斷發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的可拓展性也非常強(qiáng)，這些都是實施整合CRM系統(tǒng)非常有利的條件。
CRM即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM系統(tǒng)來管理與客戶之的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM系統(tǒng)，是指用計算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM系統(tǒng)是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM系統(tǒng)要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。
|
