通信科技，是當代科技發(fā)展的主導支撐，對生產(chǎn)力的發(fā)展和人類社會的進步起到了直接、積極的作用。通信，指人與人或人與自然之間通過某種行為或媒介將信息從某方準確安全地傳送到另方。從古代的烽火狼煙到現(xiàn)在無線移動通信方式，通信從古至今發(fā)生了翻天復地的變化。
客戶管理系統(tǒng)現(xiàn)在應用較好的行業(yè)以電信、金融等經(jīng)濟實力較強、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶一般都是國家重點行業(yè)，擁有強大的資金后盾，而且信息化建設已初具規(guī)模。我國加入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟格局的變化，給這些行業(yè)帶來了巨大沖擊，它們在感受新機遇的同時也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營業(yè)額、擴展新商機的CRM產(chǎn)品。
對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認識，在國內(nèi)已有較長一段時間，它所遵從的“一對一個性化服務”的企業(yè)管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高用戶營業(yè)額，擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對此產(chǎn)品情有獨鐘，市場需求加大。
在客戶管理系統(tǒng)剛剛步入中國之初，“CRM是什么？”往往成為CRM廠商要與客戶交流的第一個重要問題。然而時至今日，70％的客戶會告訴你：“CRM就是客戶關(guān)系管理�！笨蛻舻姆磻沂玖薈RM領(lǐng)域的活躍，在CRM市場步入其成長階段后所發(fā)生的巨大變化體現(xiàn)得越來越突出了，也顯露出巨大的活力。
客戶管理系統(tǒng)盡管在中國市場已經(jīng)獲得了一些階段性的發(fā)展，但是其發(fā)展到成熟階段仍然還需要一定的過程。通信行業(yè)客戶管理系統(tǒng)還要經(jīng)過一個很長時間的市場培育期，嚴酷的市場環(huán)境和技術(shù)力量的不足，也使得本土廠商的發(fā)展不會順利。但也應該看到，客戶管理系統(tǒng)本身還處于一個動態(tài)的發(fā)展過程中，這為肯于下力氣搞創(chuàng)新的廠商提供了大量的機會。而CRM何時走出低谷，還要取決于CRM供應商和廣大傳統(tǒng)企業(yè)的用戶的共同努力。決定未來CRM市場發(fā)展的關(guān)鍵因素很多。
決定未來 、客戶管理系統(tǒng)市場發(fā)展的關(guān)鍵因素很多，從軟件廠商來看：
1 客戶管理系統(tǒng)廠商進一步提升產(chǎn)品的功能水平和應用能力，尤其是產(chǎn)品的分析能力，以及與其它主流應用系統(tǒng)的集成能力；
2 客戶管理系統(tǒng)廠商深入開發(fā)服務行業(yè)的CRM應用，并且進一步關(guān)注中低端企業(yè)的CRM應用。從用戶角度來看，用戶應該進一步提升對CRM的理解；用戶應該加大分析型的CRM投資；用戶應該詳細確定需求，制定投資目標；用戶應該加強對數(shù)據(jù)的管理。從項目實施來看，CRM項目實施的方法和流程需要進一步規(guī)范，CRM項目推進需要更多專業(yè)化的CRM實施咨詢公司的出現(xiàn)。
客戶管理系統(tǒng)市場非常龐大，原因很簡單，客戶是企業(yè)的生存之本，誰也無法忽視這個問題，在技術(shù)的應用上它也不像ERP那樣非得“休克式”或“連根拔起式”的實施，它的技術(shù)應用的階段性，模塊的選擇性等都靈活得多。這就使得任何一個企業(yè)都可能是CRM技術(shù)應用的對象。盡管功能的深淺、實施的范圍差別很大，客戶管理系統(tǒng)技術(shù)應用的廣泛性是ERP和其它管理軟件無法比擬的。
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