隨著網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)今整個(gè)印刷業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保證貨源充足是印刷企業(yè)生存的基礎(chǔ)，持久和可靠的客戶(hù)成為印刷企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度和可信度將直接影響企業(yè)的銷(xiāo)售和成本。但大多數(shù)國(guó)內(nèi)印刷企業(yè)現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系管理方式中存在諸多問(wèn)題。
1．對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足。目前在我國(guó)企業(yè)中，只有8.33％的企業(yè)知道CRM的存在，而另外的91.67％的企業(yè)對(duì)CRM都沒(méi)有任何了解。在8.33％知道CRM存在的企業(yè)中，只有12％的企業(yè)實(shí)施了CRM。由此可見(jiàn)目前我國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)仍然非常有限。
首先，企業(yè)低估了CRM系統(tǒng)實(shí)施的高度復(fù)雜性。很多企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)也非常有限，錯(cuò)誤地將CRM當(dāng)成一種軟件或者一種新的管理理念，認(rèn)為只要引入CRM，并將硬件以及軟件設(shè)施買(mǎi)來(lái)就可以解決一切問(wèn)題。而實(shí)際上CRM不僅僅是一種軟件技術(shù)，更是一種管理理念，是一種綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。也正是因?yàn)槿绱�，CRM系統(tǒng)的實(shí)施很難得到高層領(lǐng)導(dǎo)的重視以及參與。
其次，印刷行業(yè)CRM系統(tǒng)需要有計(jì)劃性、階段性地實(shí)施，而不可能是一步到位的。
2．盲目實(shí)施CRM。由上圖可知，很多企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)候存在盲目性。CRM系統(tǒng)不是萬(wàn)能的，由于CRM項(xiàng)目一般耗費(fèi)企業(yè)大量資金，而且需要一定的時(shí)間才能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，所以，如果盲目的引進(jìn)CRM系統(tǒng)，不但不能產(chǎn)生預(yù)期的效果，而且可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。
3．對(duì)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程改造不足。很多企業(yè)都未認(rèn)真評(píng)估目前的流程就直接實(shí)施CRM。CRM系統(tǒng)涉及企業(yè)內(nèi)部的深層次運(yùn)作機(jī)制，是對(duì)企業(yè)流程、人員以及CRM技術(shù)的整合，只有當(dāng)企業(yè)流程以及人員準(zhǔn)備充分之后才能實(shí)施CRM。否則，未對(duì)當(dāng)前狀況進(jìn)行評(píng)估和整合就匆忙實(shí)施CRM，不但不能實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的預(yù)期價(jià)值，反而可能會(huì)阻礙CRM的良好運(yùn)作。而對(duì)人員的準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在對(duì)人員思想的轉(zhuǎn)變。所以，要先從根本上變革人的思想并規(guī)范企業(yè)的流程，CRM才能夠獲得成功。
4．印刷行業(yè)CRM系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展不成熟。我國(guó)的CRM市場(chǎng)起步比較晚，是從1999年下半年才率先在我國(guó)IT行業(yè)逐漸施行起來(lái)。到目前為止，雖然企業(yè)對(duì)CRM的了解逐漸加深，對(duì)CRM的需求也越來(lái)越大，但是實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)所占的比例還是非常小。而且市場(chǎng)上提供的CRM產(chǎn)品和咨詢(xún)的廠商和公司也相對(duì)較少，使得實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)可選擇的余地比較小，所選擇的產(chǎn)品極有可能與自身的特點(diǎn)匹配不足，最終也會(huì)導(dǎo)致CRM實(shí)施的失敗。
5．缺乏對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)重要性的認(rèn)識(shí)。CRM系統(tǒng)的核心功能就是對(duì)企業(yè)的客戶(hù)、產(chǎn)品、庫(kù)存以及交易數(shù)據(jù)，在不同的時(shí)間和地點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)的分析和進(jìn)一步的挖掘。雖然很多企業(yè)用很長(zhǎng)的時(shí)間整合多家供應(yīng)商的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以保證CRM系統(tǒng)能對(duì)公司現(xiàn)存問(wèn)題發(fā)揮真正的作用，但是卻對(duì)CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不足。在如何獲取高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和優(yōu)化，需要哪些類(lèi)型的第三方數(shù)據(jù)等方面缺乏正確的認(rèn)識(shí)和掌握，從而導(dǎo)致企業(yè)的CRM系統(tǒng)雖然耗費(fèi)巨大投資卻難以獲得應(yīng)有的回報(bào)。
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