信息化項目的實施過程中，會有即得利益的再分配，這必然導(dǎo)致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性：一方面，想要改善自己的工作方式；另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當(dāng)然希望能夠在保證業(yè)務(wù)正常開展的情況下，雇傭的人越少越好，這樣管理成本就可以輕很多。

     實施阻力一：學(xué)不會CRM被淘汰

     很多企業(yè)的部分員工，可能都是企業(yè)的元老，但由于時代的關(guān)系，不管信息化項目是好是壞，他們對信息化建設(shè)都比較反感，或者說是害怕，害怕用“電腦”取代了“人腦”。

     這也往往是企業(yè)最頭疼的問題！老員工擁有豐富的工作經(jīng)驗，并且具有廣泛的人脈關(guān)系，是企業(yè)寶貴的資源。當(dāng)信息化建設(shè)跟他們利益沖突的事情，很可能會阻止項目的正常開展。 在信息化項目與這些元老之間進行取舍，對企業(yè)來說，是個兩難的選擇。

     筆者認為，對于我們的老戰(zhàn)友，還是要多做工作，多配合。加強他們信息化方面的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，如電腦打字可以配備寫字板、辦公軟件的操作指導(dǎo)等等，雖然不會完全打消老員工對CRM的排斥心理，但會讓他們了解到企業(yè)對他們的重視程度，以消除他們心中的失落感。

    實施阻力二：客戶資源，談判籌碼

    在手工操作階段，企業(yè)對于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是又愛又恨，愛的是他們給企業(yè)開發(fā)了不少的客戶，創(chuàng)造了不少的價值，恨的是他們老是不聽話，個人利益太重。由于很多員工有著太多的客戶資源，企業(yè)又拿他沒辦法。因為傳統(tǒng)的方式就會出現(xiàn)客戶隨著業(yè)務(wù)員走。所以，企業(yè)對于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，都是寵愛有加。

    石油行業(yè)CRM系統(tǒng)實施后，可以比較好的解決客戶資源流失的問題。如客戶資源、客戶開發(fā)詳細的行動記錄、客戶歷史訂單和服務(wù)信息等的統(tǒng)一管理。都可以在一定程度上，防止客戶隨業(yè)務(wù)員走的情況。要知道，客戶資源不僅僅是業(yè)務(wù)員的財富，更是企業(yè)的財富。這樣一來，業(yè)務(wù)員就會擔(dān)心自己辛辛苦苦積累下來的客戶資源，都白白奉送給了公司，同事也失去了和公司談條件的重要砝碼。

    為此，他們在石油行業(yè)CRM系統(tǒng)項目的進行過程中，自然而然的就會有抵觸心理，不配合項目的開展。作為業(yè)務(wù)人員來講，CRM是一個令人厭惡的東西；作為企業(yè)來講，石油行業(yè)CRM系統(tǒng)是一個再好不過的經(jīng)營工具。既然要發(fā)展企業(yè)，就不能讓業(yè)務(wù)人員牽著企業(yè)的鼻子走，規(guī)范和可再生性的客戶資源才是基礎(chǔ)。實際的操作中業(yè)務(wù)人員也不會有更，的不便，只是把過去的Excel記錄變成了CRM記錄而已，在某種程度上還大大的提高了業(yè)務(wù)人員的工作效率和對客戶的可控性。