CRM更需要的是一種系統(tǒng)的企業(yè)管理模式，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、研發(fā)與信息技術(shù)等與客戶相關(guān)的所有部門，實(shí)施CRM系統(tǒng)的主要目的是：掌握重要客戶的行為，提高企業(yè)競爭力并帶來較高的投資回報率。煙草工業(yè)企業(yè)實(shí)施CRM的最終目標(biāo)是：發(fā)現(xiàn)、培育、保留、提升與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠最大化，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)。該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要反映在以下幾個方面。

    1、能依據(jù)詳盡的客戶信息，吸引和保持更多的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷戰(zhàn)略

    煙草工業(yè)CRM系統(tǒng)地管理客戶資料和客戶訪問過程，將客戶信息作為企業(yè)重要戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理和維護(hù)。利用CRM系統(tǒng)，從與客戶的接觸中了解客戶的基本信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行統(tǒng)計、分析，篩選出高價值客戶、具有潛在價值的客戶和那些低價值甚至是負(fù)值的客戶。針對這些細(xì)分出的目標(biāo)客戶，對現(xiàn)有的產(chǎn)品、客戶服務(wù)和營銷策劃在內(nèi)的管理方式和業(yè)務(wù)流程加以完善，并努力根據(jù)客戶信息，針對不同客戶的消費(fèi)特征實(shí)施差異化的銷售策略和服務(wù)內(nèi)容，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，由此產(chǎn)生更多的客戶推薦。

    2、能提高營銷活動的有效性和針對性，降低營銷成本，提升營銷能力

    CRM系統(tǒng)通過對客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且提供了對歷史信息的回溯及對未來趨勢的預(yù)測，能夠很好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動。企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的購買行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的購買意向，據(jù)此分別對他們實(shí)施不同的營銷活動，節(jié)約大量的市場調(diào)研和營銷費(fèi)用投入，從而降低企業(yè)的營銷成本，提高營銷的成功率。

    3、通過組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)，重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)運(yùn)作效率

    通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造，整合質(zhì)量、市場和客戶服務(wù)的職能，建立客戶服務(wù)中心，通過電話、電子郵件能夠提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴等服務(wù)的完全自動化，用戶能得到“直通車”式的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)與客戶的“零距離”，大大縮短對客戶需求的響應(yīng)時間。

    通過以上分析，煙草工業(yè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)該在企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)對各級煙草公司、配送網(wǎng)點(diǎn)、零售戶等客戶資源進(jìn)行集中式管理，使企業(yè)各個部門可以共享客戶資源，及時地響應(yīng)和滿足客戶的需求，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度，最終使企業(yè)的利潤最大化。