一、分析而不是責(zé)備
1. 找出錯(cuò)誤，但不要責(zé)備當(dāng)事人。 在進(jìn)行下一個(gè)項(xiàng)目以前，應(yīng)該首先找出上次到底是哪里出了錯(cuò)。這樣最后往往變成對(duì)當(dāng)事人的指責(zé)。其實(shí)指責(zé)對(duì)任何人都沒有好處。最好應(yīng)該找出哪里出了問題，然后努力進(jìn)行改進(jìn)。您應(yīng)該問以下這些問題：
到底是供應(yīng)商的問題，還是企業(yè)自己問題？是沒找到好的SI供應(yīng)商，還是兩方面都有責(zé)任。把問題全推到供應(yīng)商身上當(dāng)然很容易，但是很多CRM系統(tǒng)項(xiàng)目失敗的問題更多的是出在企業(yè)而不是供應(yīng)商的身上。
項(xiàng)目真的能給客戶帶來價(jià)值嗎？CRM系統(tǒng)項(xiàng)目失敗的一個(gè)最主要的單獨(dú)的原因就是項(xiàng)目不能真正滿足客戶的需要，只是滿足了內(nèi)部的要求，客戶覺得受到了干擾。如果是這個(gè)原因，再次嘗試前應(yīng)該重新考慮項(xiàng)目。
項(xiàng)目的所有涉及人是否都參加了項(xiàng)目？CRM系統(tǒng)項(xiàng)目有時(shí)很具政治意味。失敗經(jīng)常是由于把關(guān)鍵的人物放到了局外。在新的嘗試中，你應(yīng)該避免這樣的事情。
2.設(shè)置客戶流。 重做CRM系統(tǒng)項(xiàng)目之前，應(yīng)從客戶群體的角度來體驗(yàn)客戶的感受�？蛻襞c企業(yè)之間比較常見的交往過程是怎樣的？對(duì)這個(gè)過程進(jìn)行定義，并進(jìn)行量化考察，找出在哪里出了問題，然后重新設(shè)計(jì)。找出在哪一點(diǎn)上可以用技術(shù)手段進(jìn)行改進(jìn)，并在下一個(gè)客戶流計(jì)算過程中再次使用。你可能有成百上千這樣的點(diǎn)。對(duì)其定義將可使您可以對(duì)這些事情排出順序。找出共同點(diǎn)，并使其成為“超級(jí)程序流”。無論怎樣，在這里，我們需要知道你想通過CRM系統(tǒng)項(xiàng)目做什么，并且知道如何讓客戶流自動(dòng)更新。
3.找到痛處。 CRM系統(tǒng)應(yīng)該使客戶的生活更簡單，所以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的問題是成功的關(guān)鍵。雇員們知道哪里需要改進(jìn)，他們應(yīng)該被支持盡快去改進(jìn)那些地方，因?yàn)檫@樣也使他們的工作變得更簡單。如果能夠找到對(duì)于客戶是“痛處”的地方，企業(yè)將會(huì)看到一個(gè)成功的工程。
不同于給銷售隊(duì)伍提供更好的向高級(jí)管理層自動(dòng)報(bào)告的功能，呼叫中心可以減少等待時(shí)間，提供自助服務(wù)，使代理能夠回答更復(fù)雜的問題，這樣的好處客戶可以馬上感覺到，雇員將會(huì)更喜歡他們的工作，項(xiàng)目小組也會(huì)多了一個(gè)成功而不是增加了一個(gè)失敗。
4.重新設(shè)置期望。 一個(gè)普遍而危險(xiǎn)的趨勢是把整個(gè)項(xiàng)目描述成能帶來一個(gè)大的收效的系統(tǒng)慫恿客戶購買。這是錯(cuò)誤的。更好的辦法應(yīng)該是找?guī)讉�(gè)小的進(jìn)步聯(lián)合起來證明這個(gè)項(xiàng)目。這樣可以使項(xiàng)目小組有更多的靈活性同時(shí)也使項(xiàng)目能夠在相關(guān)的幾個(gè)方面產(chǎn)生效益。與其宣稱CRM系統(tǒng)將會(huì)是銷售額加倍，不如說該項(xiàng)目能提高10%的生產(chǎn)率，處理定單的時(shí)間減少5%，并使管理更加透明。
二、預(yù)防范圍擴(kuò)散
1、使項(xiàng)目簡單化。 在一個(gè)失敗的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的后期，參加者往往意識(shí)不到項(xiàng)目已經(jīng)在范圍上擴(kuò)展了，并變得更加復(fù)雜。結(jié)果項(xiàng)目小組在挽救這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候?qū)⒁鎸?duì)一個(gè)新的，更復(fù)雜的系統(tǒng)。這是個(gè)很大的錯(cuò)誤。把它重新簡單化。回到更簡單的版本上，會(huì)比較容易管理和控制。不要把挽救工作變得太復(fù)雜。這就好象建一所房子，好的建筑者不會(huì)不停地增加藍(lán)圖上沒有的房間，因?yàn)檫@將使工作變得難于完成。但是，我們卻可以經(jīng)常在CRM系統(tǒng)項(xiàng)目中見到這樣的情況。
|
