CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理,是通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶在銷售、營銷、服務(wù)和售后等方面的交互,向客戶提供新式而個性化的交流服務(wù)過程。
CRM系統(tǒng)這一概念在最近的電子商務(wù)中開始流行,也逐漸被各個企業(yè)所認(rèn)知和接受。有的企業(yè)認(rèn)為對于CRM系統(tǒng)的投入直接影響到企業(yè)客戶的穩(wěn)定與拓展,因此對于CRM系統(tǒng)的投入力度十分大。而有些企業(yè)則感覺對于CRM系統(tǒng)的投入與實際收益不成正比,達(dá)不到預(yù)期效果,因此認(rèn)為CRM系統(tǒng)概念對于企業(yè)的作用不大。
制造行業(yè)CRM系統(tǒng)依賴于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),因此,企業(yè)對于CRM的投入是屬于科技技術(shù)方面的投入,良好的開發(fā)與運(yùn)營能力可以幫助企業(yè)更好的完善自身的CRM方案。CRM系統(tǒng)并不是自動的與客戶建立起營銷、服務(wù)、維護(hù)等方面的交互,它需要以客戶為基礎(chǔ),為客戶開發(fā)出各種資源的持續(xù)性方案,這樣才能體現(xiàn)出CRM系統(tǒng)的人性化,也能讓客戶體驗到CRM系統(tǒng)的便利性,從而使企業(yè)達(dá)到穩(wěn)定老客戶、發(fā)展新客戶的目的。
企業(yè)在決策CRM投入之前,一定要對企業(yè)自身的市場定位有清晰的理解。因為投入CRM的目的是建立良好的企業(yè)與客戶之間的交互,如果企業(yè)的客戶資源大部分是流動式的,對于CRM的投入則不必太多用力。
現(xiàn)在行業(yè)在發(fā)展過程中,意識到行業(yè)更大的資源其實是客戶,在經(jīng)營過程中如何維系繼有客戶,并不斷地爭取更多的潛在客戶成為行業(yè)發(fā)展與參與市場競爭新的利潤增長點。制造行業(yè)的這些特點使得行業(yè)和客戶關(guān)系的管理顯得尤為重要,而CRM系統(tǒng)的引入將會為行業(yè)解決這一問題,為行業(yè)的發(fā)展注入新的、更大的活力。
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