酒店現(xiàn)如今如雨后春筍,紛紛冒出頭來,各自酒店競爭也是愈演愈烈,如何獲取更多的用戶,更多的客戶資源,就是酒店存活的必要條件,那優(yōu)質(zhì)的資源從哪里獲取到的呢?就是一個(gè)好的酒店CRM系統(tǒng)該辦的事情了?
酒店引進(jìn)一套管理系統(tǒng),刻不容緩,酒店賣的是什么?賣的是客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù),要不然住一次之后都沒顧客了,不是白瞎,所以酒店的管理系統(tǒng)很重要,小到登記的人名管理,大到一個(gè)顧客客戶的信息管理,全都是有必要的,因?yàn)檫@些信息背后代表的意義就是金錢。 使用CRM系統(tǒng)創(chuàng)建酒店顧客的信息價(jià)值的客戶觀
酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型,每天要接待來自四面八方的顧客,發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客,就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施CRM有別于其他行業(yè),對顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場營銷更為重要。卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工,通過CRM系統(tǒng)提供的資料,可以使顧客覺得被厚待。作為酒店管理者,從宏觀角度對顧客的認(rèn)知可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。
為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫,酒店需要對信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料,對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合,并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng),但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得?蛻魯(shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠度評估等。
依靠整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行多層次的客戶數(shù)據(jù)智能分析
許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理,卻又可能忽視了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的飯。CRM也是如此,酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí),不能只限于簡單的資料堆積,而忽視了對已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。
酒店需要關(guān)注客戶,但同時(shí)更要清楚地知道,各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的,根據(jù)對客戶特征、購買行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理,就是要分離出那些對于酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶,使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶,提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益,為酒店增加潛在的機(jī)會。
根據(jù)“精細(xì)營銷”的策略和方法,分析已有的客戶資源,制定相應(yīng)措施對CRM系統(tǒng)存儲的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律,把精力放在對酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來分類,將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。
CRM系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn),為酒店銷售人員,特別是酒店?duì)I銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù),為管理者進(jìn)行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。
用上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后,酒店?duì)I銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃,根據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施,一方面可留住有價(jià)值的老客戶;另一方面可提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度,吸引他們多來消費(fèi),保持或升級成為金字塔的上層客戶。
當(dāng)我們把CRM作為一副更加清晰認(rèn)識客戶的眼鏡時(shí),它所表現(xiàn)出來的價(jià)值在于是一個(gè)客戶角度的方法論、思想、策略以及相關(guān)的流程、組織等,當(dāng)這一切都能夠滲透入酒店企業(yè)的時(shí)候,CRM系統(tǒng)就成為一個(gè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)度的手段和提高效率的工具。 國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn),通過建立顧客檔案,記錄顧客的偏好,使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆⻊?wù)。例如,考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里,當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí),不管他身處何處,即使他不提出相關(guān)要求,他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧,飯店就會永遠(yuǎn)客滿。
所以一個(gè)酒店,如何利用好一個(gè)客戶管理,如何在茫茫人海中篩選出優(yōu)質(zhì)的客戶,那你CRM系統(tǒng)上線就迫在眉睫了。
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