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CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容 |
| 作者：佚名 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容
CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括3個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、銷售人員自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)。這3個(gè)方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對(duì)CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用。
市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化
傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是靜態(tài)的，經(jīng)常需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對(duì)一次市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役的結(jié)果做出一個(gè)分析統(tǒng)計(jì)表格，許多重要的商業(yè)機(jī)遇經(jīng)常在此期間失去。新一代的營(yíng)銷管理軟件建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及時(shí)做出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機(jī)遇。
現(xiàn)代MA是基于資產(chǎn)的，除了所有階段的營(yíng)銷管理外，許多核心營(yíng)銷功能（如客戶統(tǒng)計(jì)、貿(mào)易展覽管理等）可以通過(guò)增加自動(dòng)化程度來(lái)得到改進(jìn)。MA包括領(lǐng)導(dǎo)管理、營(yíng)銷戰(zhàn)役的執(zhí)行和營(yíng)銷附助管理。營(yíng)銷規(guī)劃關(guān)鍵功能、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分析、客戶行為預(yù)測(cè)等從本質(zhì)上講都是可分析的。
企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營(yíng)銷渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、傳真、E-mail和Web等方式之間的通信，并能防止渠道間的營(yíng)銷策劃發(fā)生交叉或沖突。MA系統(tǒng)直接與客戶進(jìn)行通信，如通過(guò)直接郵寄、電話營(yíng)銷或直接從客戶那里通過(guò)銷售點(diǎn)或書面調(diào)查的形式了解客戶的需求等。
Web方式的營(yíng)銷執(zhí)行絕大多數(shù)用在B2B市場(chǎng)上（較少的用戶數(shù)量，所有的目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的Email地址），這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外，還使用Internet作為主要的戰(zhàn)斗執(zhí)行工具。營(yíng)銷執(zhí)行包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營(yíng)銷全過(guò)程的Web站點(diǎn)和用于某些目標(biāo)客戶的個(gè)性化的Web頁(yè)面。
面向營(yíng)銷的分析重點(diǎn)是分析銷售和營(yíng)銷的所有主要方面（如贏利），并且將其與客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，以便進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)銷策略。
銷售過(guò)程自動(dòng)化
SFA是CRM系統(tǒng)中增長(zhǎng)最快的一個(gè)領(lǐng)域，它的關(guān)鍵功能包括領(lǐng)導(dǎo)/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測(cè)、贏利/損失分析以及銷售管理等。
銷售功能的自動(dòng)化是實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)最困難的一個(gè)過(guò)程，不僅是因?yàn)樗膭?dòng)態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），而且還因?yàn)殇N售部門的觀念阻礙了銷售力量的自動(dòng)化。銷售部門一般習(xí)慣于自己的一套運(yùn)行方式，往往會(huì)抵制外部強(qiáng)制性的變化。在銷售過(guò)程自動(dòng)化的過(guò)程中必須要特別注意以下4個(gè)方面：目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；訂單管理；訂單完成；營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能的集成。..
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