|
CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
合理預(yù)期
什么叫做成功的CRM系統(tǒng)?如何來衡量成功?筆者認(rèn)為，首先將客戶信息完全整合起來，當(dāng)員工日常所必需用到的客戶信息及交往歷史記錄都必須通過CRM系統(tǒng)來查詢時，那么CRM系統(tǒng)就可以說是已經(jīng)成功一半了。
同時，我們還應(yīng)該力求將"以客戶為中心"的思想體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)的應(yīng)用當(dāng)中，優(yōu)化銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的工作流程，以最快的速度響應(yīng)客戶的請求，這也是我們在國際市場中能夠持續(xù)獲取客戶、保有客戶的要決。
不過，要求一套CRM系統(tǒng)一上線就能滿足各個環(huán)節(jié)、各個部門的所有要求，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。因此，要讓系統(tǒng)能夠真正用起來，唯一的途徑就是循序漸進(jìn)，逐步深化應(yīng)用，符合大家的工作習(xí)慣。以"工作記錄"一項(xiàng)為例，因?yàn)樯嫱夂贤勁羞^程復(fù)雜，某一天的工作不是填寫一個簡單的"客戶拜訪"就可以的，我們還要求員工要記錄各個階段任務(wù)進(jìn)展的具體情況，同時需要將相關(guān)的重要文件以附件的形式掛在相關(guān)任務(wù)中，以便于員工的上級主管可以隨時了解與客戶交往的進(jìn)展情況，給予員工更及時、正確的指導(dǎo)和支持。
人性化制度
實(shí)際上，"制度"不僅僅意味著強(qiáng)迫團(tuán)體里的成員去服從某一項(xiàng)規(guī)定。企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時，首先想到的往往是改善現(xiàn)有流程以適應(yīng)系統(tǒng)的性能，而容易忽視人性化的東西。
筆者認(rèn)為，系統(tǒng)是服務(wù)于工作和業(yè)務(wù)人員的，那么就應(yīng)該想方設(shè)法創(chuàng)造條件，讓這些人員愿意使用這個工具。所以，我們單獨(dú)成立CRM系統(tǒng)運(yùn)營小組，目的是為業(yè)務(wù)人員提供幫助，在此基礎(chǔ)上再用制度進(jìn)行管理，就在整個部門形成了不得不用的趨勢。運(yùn)營小組是一個暫時的過渡性組織，可能在今后條件成熟的時候會被取消，但是人性化管理的思想將始終貫穿CRM系統(tǒng)的應(yīng)用中。..
|
|
