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CRM系統(tǒng)知識的獲取和利用 |
作者:佚名 來源:網絡 |
使用各種分析工具。在數(shù)據(jù)倉庫與元數(shù)據(jù)管理建立后,就可以利用各種分析工具對數(shù)據(jù)進行分析以獲得實施客戶戰(zhàn)略所需的信息和知識,F(xiàn)在使用的分析工具主要有聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘工具等。聯(lián)機分析處理是對多維數(shù)據(jù)進行分析的技術,提供從多視角分析途徑獲取用戶所需的輔助決策的分析數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)挖掘技術是從信息中抽取隱含的、以前未知的、具有潛在應用價值的信息技術,它能從大量的信息中發(fā)現(xiàn)隱藏于其后的規(guī)律或信息間的關系。另外,神經元網絡、數(shù)學編程、高級解釋和可視化工具等高級分析技術雖然在其它領域還缺乏根基,但它們在CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析中的應用已經趨于成熟。這些工具通常采用機器自動識別的方式,不需要更多的人工干預,這些工具的使用,使得從數(shù)據(jù)、信息到知識的飛躍成為可能。 知識的獲取和利用。數(shù)據(jù)倉庫生成的各種報表,可以讓企業(yè)了解CRM系統(tǒng)運營的基本情況。在此基礎上,借助元數(shù)據(jù)管理,運用各種分析工具從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關規(guī)律、模型和趨勢。企業(yè)還可以獲取更深層次的知識:首先是分析型知識,它聚集于理解客戶,分析CRM系統(tǒng)中客戶事件發(fā)生的原因;然后是預測型知識,側重于將會發(fā)生什么。這些信息和知識轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學決策和各業(yè)務流程的輔助支持,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:將有價值的分析信息(如深度銷售預測和趨勢、集道信息、呼叫解決和最新的市場活動數(shù)據(jù))及時地發(fā)布到桌面上,同時大大降低了實現(xiàn)成本;提供先進的預測跟蹤和趨勢分析,進行細節(jié)追溯(簡單的向下鉆取操作);提供關于整個CRM系統(tǒng)的動態(tài)分析等等。應用了這些知識的CRM系統(tǒng)可以提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性,從而把適合的產品和服務,通過適合的渠道,在適當?shù)臅r候,提供給合適的客戶,從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 商務智能在知識的獲取和利用上還有一個很大的優(yōu)勢就是提供了多姿多彩的用戶界面,特別是可視化技術的應用,使得分析生成的知識可以轉化為專門化的視圖、報告和圖表提供給決策者,盡快從營銷現(xiàn)場的數(shù)據(jù)變化中形成栩栩如生的動態(tài)趨勢圖表乃至音像報警信號,從而使技術和非技術人員都能夠看出公司數(shù)據(jù)的分組、關系和趨勢,從而更快地做出決策。CRM系統(tǒng)與商務智能的結合,能夠使企業(yè)CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略中“從數(shù)據(jù)、信息到知識”的信息資源組織的流程趨于完整,從而彌補許多現(xiàn)行CRM系統(tǒng)方案中“從信息到知識”這缺失或不足的一環(huán)。對實施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)來說,CRM系統(tǒng)分析使“發(fā)生了什么”、“你希望將來發(fā)生什么”和“如果作一個敏感的變動將會發(fā)生什么”之間的循環(huán)趨于完整,這種知識使公司的CRM系統(tǒng)系統(tǒng)能夠取得預期效果。..
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