在不能尋找到更多新客戶的情況下，保住現(xiàn)有客戶變得更加重要。長期提供高水平的客戶服務(wù)可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，這也將有利于促進(jìn)客戶關(guān)系而且這還會(huì)轉(zhuǎn)換成一個(gè)一致的、可靠的收入來源。與客戶真正的親近可以增強(qiáng)捕捉客戶互動(dòng)和無縫地整合客戶信息到業(yè)務(wù)和工作流程中的能力。
在技術(shù)之前考慮戰(zhàn)略和文化
沒有CRM解決方案是完全不考慮戰(zhàn)略和文化的。公司應(yīng)該堅(jiān)持在各個(gè)方面做好準(zhǔn)備來實(shí)現(xiàn)為客戶提供完美服務(wù)的諾言。因?yàn)槲幕腿魏诬浖䦟?shí)施的成功都是緊密相連的，所以你非常有可能已經(jīng)意識(shí)到組織的同步性，并注意到需要把重點(diǎn)放在客戶方面，如果你可以說服公司領(lǐng)導(dǎo)CRM有助于公司有更好的表現(xiàn)。同時(shí)，通過征求員工意見來激勵(lì)他們具有主人翁意識(shí)。即使具有最先進(jìn)的技術(shù)，如果公司不能很好地定位并利用這些技術(shù)，這種實(shí)施也是失敗的。
組織、交流、執(zhí)行
如果你只是把你對客戶的知識(shí)鎖定在服務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)或者賬戶經(jīng)理方面，你就不能很好地利用這些客戶。傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域傾向于為客戶服務(wù)并保護(hù)這些關(guān)系（客戶支持�？蛻舴⻊�(wù)。賬戶管理等等），這些傾向都提供了重要的信息，但是當(dāng)這些和一個(gè)促進(jìn)多部門社區(qū)的系統(tǒng)交織的時(shí)候，他們就能作為一個(gè)整體為客戶服務(wù)，并幫助建立一種更加牢固和富有成效的合作關(guān)系。通過獲取公司和客戶歷史，并且讓員工也了解這些歷史，可以獲得在你與每一個(gè)客戶的關(guān)系中的互動(dòng)中而獲得更多的價(jià)值。這就要求你的公司提供一種跨部門的水平一致的服務(wù)，因?yàn)樵诿恳淮位?dòng)中，每個(gè)人都能體會(huì)到了解客戶歷史和背景的好處。
幫助客戶增強(qiáng)自助功能
不要低估自助的價(jià)值。有時(shí)候客戶在工作時(shí)間之外需要幫助。這時(shí)，自助工具有可能是你的業(yè)務(wù)和客戶的救星。
假如一家自助門戶網(wǎng)站，該網(wǎng)站并不因工作時(shí)間而受限，客戶可以按照自己的時(shí)間表來需求幫助信息。一個(gè)功能強(qiáng)大的門戶網(wǎng)站不僅能夠具有提交在線請求支持的能力，還要能夠提供培訓(xùn)資源并作為客戶和供應(yīng)商或者客戶之間聯(lián)系平臺(tái)的服務(wù)。通過在你的組織中提供按需選擇入口，自助網(wǎng)站可以讓你所有的支持和服務(wù)設(shè)施都更加有效率，并且可以空出來更多的資源來解決那些客戶不能自己解決的難題。
如果自助工具不是你的技術(shù)設(shè)施的一部分，那么它的維護(hù)成本就會(huì)很高，而且是難以操作的。尋求提供框架的系統(tǒng)和提供專業(yè)知識(shí)來告訴你如何正確部署系統(tǒng)的供應(yīng)商。
標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)
為了衡量CRM投資的回報(bào)率，就需要在實(shí)施CRM之前建立關(guān)鍵績效指標(biāo)。并且要對這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期檢查，在目標(biāo)沒有達(dá)到之前做出相應(yīng)的調(diào)整。建立客戶關(guān)系式一門藝術(shù)而不是科學(xué)。
最后，所有都是關(guān)于人
在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候怎么樣為客戶提供服務(wù)，這是衡量你是否有能力保護(hù)客戶關(guān)系的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。很多公司傾向于提供更突出的客戶服務(wù)。一些公司甚至把客戶關(guān)系做成授權(quán)。不幸的是，并不是所有的人都真正知道該如何做到這些。在需要多次重復(fù)解釋問題所在的時(shí)候，或者在多處尋求答案并得不到合理的回答的時(shí)候客戶是不會(huì)有什么深刻印象的。
但是CRM系統(tǒng)成功的秘密依然是建立在對業(yè)務(wù)的理解基礎(chǔ)上的，這個(gè)理解是指業(yè)務(wù)是由那些可以為由人組成的企業(yè)提供服務(wù)。計(jì)算機(jī)和處理器都不能服務(wù)于人，只有人才能為人提供服務(wù)。如果企業(yè)可以正確地規(guī)劃戰(zhàn)略，正確的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以幫助公司更有效地為客戶提供服務(wù)，同時(shí)有助于保持高水平的服務(wù)，這樣才能保持低水平的客戶流失量。 ..
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