一、CRM系統(tǒng)的實施步驟
CRM系統(tǒng)要按計劃有步驟地實施。本著循序漸進的原則,該工程可分為六個階段,即:規(guī)劃期,選型期,設計期,試用期,安裝期和監(jiān)測期。
1、規(guī)劃期
擬定項目實施方案,選定合作伙伴。
2、選型期
在決定利用CRM應用軟件之前,企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對管理信息系統(tǒng)的需求以及要達到的目標,對企業(yè)存在的問題有客觀的認識,對新系統(tǒng)的期望有清晰的描述。
目前市場上的CRM產品主要有以下三種類型:
運營型CRM,它認為客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用,它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化,包括經由多渠道的客戶接觸的整合,前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。
分析型CRM,分析運營型CRM中獲得的各種數據,進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化的依據。這類分析需要用到許多先進的數據管理和數據分析工具,如數據倉庫,OLAP和數據挖掘等。
渠道型CRM,可以幫助企業(yè)整合分散的與客戶交互的各種渠道,最終實現客戶信息的高效收集及最大程度的共享,使得客戶與運營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面,從而強化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。
企業(yè)可根據自身的實際情況,選用相應的CRM軟件公司的產品。
3、設計期
在這個時期,企業(yè)應與軟件公司進行廣泛而深入的接觸,工作流程的轉變和信息管理工作的規(guī)范在這一個階段中顯得尤為重要。這時,最需要考慮的阻力往往來自于員工對于舊的工作模式的習慣和對新工作模式的抵觸,因此流程設計的合理性與否對于整個項目的實施有著決定性的作用。
4、試用期
企業(yè)在經過與軟件公司就系統(tǒng)的功能進行詳細而切實的討論之后,就可進行工作流程的調整。并在軟件公司進行了CRM產品的客戶化工作之后,于該段時間對CRM產品的本企業(yè)版進行試用。
5、安裝期
經過以上幾個時期的工作以后,企業(yè)版的CRM產品可進人大規(guī)模安裝階段。
6、監(jiān)測期
對CRM系統(tǒng)進行有效的監(jiān)測是企業(yè)實施客戶關系管理的重點工作。CRM系統(tǒng)要與現有信息系統(tǒng)很好的集成。這要求企業(yè)除了在網絡維護方面擁有自己的技術人才外,還應該重視培養(yǎng)自己的CRM專家。通過局部的實施應用培養(yǎng)出自己的實施顧問后,對今后企業(yè)以點帶面的推廣CRM可以起到事半功倍的效果,可以大大減少實施費用,縮短實施周期。
二、企業(yè)CRM系統(tǒng)的使用對象
1、企業(yè)客戶
企業(yè)客戶通過呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、WWW服務等方式與公司的CRM系統(tǒng)交互,這些方式為公司的CRM系統(tǒng)提供客戶資料的入口。同時企業(yè)客戶可以通過該系統(tǒng)得到各種服務,如網上查詢,網上訂單跟蹤等。
2、市場營銷人員
市場營銷人員可以利用本系統(tǒng)進行日常事務的管理或市場活動的管理,同時可以使用該系統(tǒng)進行策略分析,客戶盈利分析,并通過多種渠道與客戶交流。
3、銷售人員
企業(yè)銷售人員通過銷售機會管理、合同管理、銷售渠道(由市場人員分析得出)、呼叫中心與客戶交流,同時可以通過銷售報表和銷售分析確定銷售方向和目標。
4、支持和服務人員
技術支持和服務人員通過服務請求模塊為企業(yè)客戶提供支持和服務,同時技術支持和服務人員可以通過知識管理提高服務效率、增強服務技能、提高客戶滿意度。
5、管理人員
管理人員通過使用工作人員管理,評估公司員工工作成績并對企業(yè)員工工作進行監(jiān)控。
6、決策人員
公司總經理和各部門的領導可通過業(yè)務智能分析來揭示企業(yè)盈利關鍵指標以提高有效性和效率,高層決策人員能很容易地獲得信息,幫助決策,進一步理解客戶和市場以加強在企業(yè)產品品種選擇、客戶管理策略和其他決定方面成功的可能性。
7、系統(tǒng)分析人員
公司的統(tǒng)計分析人員使用本系統(tǒng)挖掘數據、細分市場、分析趨勢、建立模型和定義事件處理流程。
8、系統(tǒng)維護人員
公司系統(tǒng)維護人員維護系統(tǒng)數據并進行日常的數據管理,為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供保障。
三、運用CRM系統(tǒng),規(guī)范企業(yè)業(yè)務流程
1、集中客戶信息并進行統(tǒng)一管理
企業(yè)進行客戶資源管理可以從客戶信息的完整性規(guī)劃來開展工作:一方面信息內容力求完整,另一方面信息的管理必須支持業(yè)務對信息的利用。
目前,國內許多公司的業(yè)務信息多由相關業(yè)務部門管理,如銷售信息主要由市場部管理,客戶咨詢和投訴信息主要由服務部門掌握,生產部只負責產品和質量管理,財務部只負責客戶信用。由于客戶信息實際掌握在相關的業(yè)務部門和個人手中,一方面業(yè)務部門對信息的積累多從工作目標出發(fā),導致客戶信息不完整,離散不可利用;另一方面可能會因為業(yè)務或人員的變動,造成客戶資源的流失。
企業(yè)應利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實現客戶信息的高效收集及最大程度的共享,使得客戶與企業(yè)之間建立起一個統(tǒng)一、無縫的溝通界面,從而強化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。
此外,很多企業(yè)對客戶信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上,如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理,并且較少更新。支持業(yè)務決策,簡單的靜態(tài)客戶信息肯定是不夠的?蛻粜畔⒈仨毎跇I(yè)務過程的完整動態(tài)信息,如需求信息、聯(lián)系歷史、未來趨勢、價值信息等,并且對它進行及時更新。即利用CRM系統(tǒng)實現實時、互動的客戶關系管理。應重新修訂數據倉庫,利用它改善訂價方式,提高市場占有率,提高客戶忠誠度和發(fā)現新的市場機會。
企業(yè)應該建立公司內部的局域網,并在此基礎上建立完善的信息中心,以便對客戶信息進行集中和整合,在不同的部門或人員之間建立信息共享的客戶檔案。通過對客戶信息的集中管理,實現客戶資源的企業(yè)化,可以避免因業(yè)務調整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產生,更重要的是可以通過信息的及時提供(包括遠程在線查詢)來支持業(yè)務人員工作,達到對業(yè)務階段和行動監(jiān)控指導的效果。有了對客戶資料的全面掌握和管理,銷售的成功率和效率將會提高,企業(yè)能夠更好地進行營銷策劃,能夠為客戶提供更個性化、專業(yè)化和主動化的服務。
產品技術支持是客戶服務中最重要的功能,面向市場的服務(包括駐外的客戶服務)也是銷售的一部分。為客戶提供支持的客戶服務代表需要與駐外的服務人員共享客戶交互操作數據,并且和銷售力量進行操作集成?偛靠蛻舴⻊张c駐外服務機構的集成以及客戶交互操作數據的統(tǒng)一使用也是企業(yè)實施CRM的一個重要內容。
企業(yè)還應實現CRM系統(tǒng)與原有信息系統(tǒng)的整合,以相輔相成,相互促進,確保信息提供的完整性和正確性,使企業(yè)的信息流和資源流高效順暢的運行,實現企業(yè)整體運作效率的全面提高。 ..
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