市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生, 企業(yè)競爭也在不斷升級(jí), 競爭的每一次升級(jí),都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力; 從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程來看, 評(píng)價(jià)一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的,早期主要是看它在生產(chǎn)制造方面的能力, 后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力, 目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù), 客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn), 也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)�？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、了解最有價(jià)值的顧客
客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析, 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為, 以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤的影響等�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過對(duì)不同顧客的分析, 得出哪些顧客對(duì)于餐廳來說是至關(guān)重要的, 因?yàn)椴蛷d有80%的利潤來自于20%的顧客。同時(shí), 經(jīng)過細(xì)致的分析, 可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的了解, 這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候, 服務(wù)人員可以現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。
2、吸引和保持更多的顧客
利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息, 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一 的服務(wù), 從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人, 并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息, 知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù), 并以此為依據(jù), 對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合, 以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場(chǎng)營銷原則的精髓, 即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系, 并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù), 從而真正做到 以客戶為中心 , 贏得客戶的 忠誠 , 從根本上提高餐飲企業(yè)服務(wù)水平, 以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。
3、精簡成本增加營業(yè)額
客戶關(guān)系管理因?yàn)榘思夹g(shù)與商業(yè)流程的整合, 這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程, 可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說, 企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為, 分析他們的不同偏好, 預(yù)測(cè)他們未來的消費(fèi)意向, 據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營銷活動(dòng), 避免大規(guī)模廣告的高額投入, 從而使企業(yè)的營銷成本降到最低, 而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要, 才能提高客戶滿意度, 進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益, 達(dá)到增加營業(yè)額的目的。
4、營造雙贏的效果
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞,是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利, 是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來說, 客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔? 更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù); 對(duì)于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況, 并由此制定企業(yè)的營銷方向�？傊�, 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 一方面能提高客戶的忠誠度, 讓客戶有賓至如歸的感覺, 并能挖掘潛在的客戶; 另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本, 為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ), 使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到的事情。菜式品種可以模仿, 管理模式無法模仿。
總之，客戶關(guān)系管理可以提高餐飲企業(yè)的顧客忠誠度。營銷界有一個(gè)著名的論點(diǎn)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5～6倍；而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)。這就是提高顧客忠誠度的意義所在。來自雅座在線的調(diào)查表明，一家利潤率為10％左右的餐廳，如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低10％，將會(huì)提高餐廳超過lO萬元的營業(yè)額。在基礎(chǔ)成本(店租，雇員)不變的前提下，相當(dāng)于將利潤提高50％!
5、讓會(huì)員享受真正的實(shí)惠，讓企業(yè)獲取豐厚的利潤
任何一家企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，首先要盈利，那么如何在不提高菜品價(jià)格，不降低菜品質(zhì)量，又要保證顧客滿意的前提下，提高利潤呢，那就是提高就餐的人數(shù)，那么如何才能提高就餐的人數(shù)呢。CRM的部分技術(shù)已經(jīng)漸漸不同程度的深入到企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的管理并且成為一些企業(yè)的核心競爭力。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
CRM的部分技術(shù)已經(jīng)漸漸不同程度的深入到企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的管理并且成為一些企業(yè)的核心競爭力。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
服務(wù)性行業(yè)的會(huì)員營銷，屬于會(huì)員管理里很小的一個(gè)模塊功能，但是起到畫龍點(diǎn)睛之筆，所有的營銷都已數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，因此強(qiáng)大的會(huì)員管理數(shù)據(jù)分析為營銷提供了精準(zhǔn)性。而做做為會(huì)員管理又是CRM里面很重要的一部分。
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