建筑行業(yè)CRM系統(tǒng)是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶  所需實(shí)施的全部商業(yè)過程。在全球經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的情況下，各種行業(yè)的企業(yè)數(shù)量在迅速增加，同時(shí)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。

        

        對(duì)于任何CRM實(shí)施來說，如何確定其度量標(biāo)準(zhǔn)歷來都會(huì)引起非常大的爭(zhēng)議。在這里，我們談?wù)摰牟皇仟M隘的CRM軟件，而是廣義上的CRM――一種商業(yè)策略，它用來達(dá)到以下目的：獲得“優(yōu)質(zhì)”的客戶；保持住“優(yōu)質(zhì)”的客戶；最大化“優(yōu)質(zhì)”客戶的贏利率。

　　   多數(shù)情況下，尤其是在中國(guó)，有一個(gè)問題常常會(huì)被忽略，那就是客戶和一個(gè)商業(yè)實(shí)體聯(lián)系的渠道，比如企業(yè)的員工。正是企業(yè)的員工向客戶傳遞著企業(yè)的承諾和價(jià)值，因而，我們需要的不只是注重“客戶”，而是要在企業(yè)、員工和客戶之間尋求平衡，確保同時(shí)照顧到三方。

　　   從客戶出發(fā)，到實(shí)現(xiàn)商業(yè)實(shí)體的最終目標(biāo)――贏利，其中有一些不可缺少的環(huán)節(jié)，那就是“策略”、“人員”、“流程”、“技術(shù)”和“客戶”。

　　  員工接受度員工愿意采用新的CRM系統(tǒng)和流程的程度如何是成敗的關(guān)鍵之一。正是員工執(zhí)行著企業(yè)的CRM系統(tǒng)策略并向最終用戶傳遞。功能、培訓(xùn)和對(duì)用戶友好是一個(gè)CRM系統(tǒng)實(shí)施得到員工廣泛接受的不可或缺的關(guān)鍵要素。這些都應(yīng)由員工在實(shí)施前、中、后分階段做出評(píng)定。

　　  培訓(xùn)包括基本的軟件/系統(tǒng)界面和操作方面的培訓(xùn)，但是技能和理念的培訓(xùn)更為重要，尤其是理念的培訓(xùn)。正是理念上的轉(zhuǎn)變促成了以客戶為中心的行為的產(chǎn)生，而不是相反。在確定了以客戶為中心的觀念之后，接下來需要的就是為客戶服務(wù)所需的技能。實(shí)際的績(jī)效應(yīng)當(dāng)由員工、管理層甚至是客戶來共同評(píng)定。

         在不同場(chǎng)合下，建筑行業(yè)CRM系統(tǒng)可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM系統(tǒng)是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM系統(tǒng)要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。