CRM 1.0 時代 - 代表企業(yè)Sieble
GARTNER在稍后提出的新的客戶關(guān)系管理理念將CRM客戶管理系統(tǒng)該提升到企業(yè)戰(zhàn)略和運營的高度，更助推了CRM在全球的快速發(fā)展。因其在企業(yè)的戰(zhàn)略高度，實施CRM系統(tǒng)也成為企業(yè)非常昂貴的一筆投資。
伴隨著Siebel的高歌猛進，眾多軟件廠商如Oracle， SAP等也都進入該領(lǐng)域競爭。此時CRM客戶管理系統(tǒng)的一個重要問題開始逐漸顯現(xiàn)：居高不下的實施失敗率。根據(jù)不同權(quán)威機構(gòu)的統(tǒng)計，在不同時間段，CRM客戶管理系統(tǒng)的實施失敗率高達（50%- 75%）。 企業(yè)花費巨資實施的系統(tǒng)，因無法達到預(yù)期的業(yè)務(wù)目標(biāo)而被擱置， 引起眾多大型客戶不滿。 而這也直接導(dǎo)致Siebel公司的發(fā)展開始放緩，最終難逃被競爭對手Orale收購的命運。
CRM1.0 時代的主要問題和挑戰(zhàn)
系統(tǒng)復(fù)雜難用，漫長的實施周期，缺少高層支持，銷售不愿意使用等是其中幾項導(dǎo)致實施失敗率高的主要原因。 廠商在設(shè)計和銷售產(chǎn)品時主要以管理層和采購人員需求為導(dǎo)向。 為得到他們的支持并買單， 軟件必須要做到大而全，且功能強大。而當(dāng)系統(tǒng)實施后， 卻發(fā)現(xiàn)沒有多少銷售人員愿意在每天繁忙的工作后，登陸進一個復(fù)雜難用的系統(tǒng)中，錄入數(shù)據(jù)以供管理層使用， 卻對自身銷售工作帶不來太大價值。銷售在勉強敷衍使用后，數(shù)據(jù)的質(zhì)量和準(zhǔn)確性也就得不到保障。管理層這才發(fā)現(xiàn)原本預(yù)期的眾多業(yè)務(wù)價值根本得不到實現(xiàn)。
CRM2.0 時代 – 代表企業(yè)： salesforce.com
高的軟件購買和實施成本，卻帶來可憐的業(yè)務(wù)價值成為CRM持續(xù)發(fā)展的重要障礙。此時，互聯(lián)網(wǎng)的普及和帶寬的快速提升， 讓通過互聯(lián)網(wǎng)來交付傳統(tǒng)軟件成為可能。在上世紀(jì)末，Oracle的銷售副總裁Marc Benioff 深深感受到SEIBEL 以及傳統(tǒng)管理軟件所面臨的問題， 敏銳地覺察到互聯(lián)網(wǎng)同管理軟件的融合將帶來企業(yè)軟件業(yè)的一輪**： 通過互聯(lián)網(wǎng)交付標(biāo)準(zhǔn)化CRM客戶管理系統(tǒng)服務(wù)，企業(yè)無需安裝任何軟硬件，只需每月付租金租賃軟件服務(wù)，就可以快速享受到CRM系統(tǒng)服務(wù)�；谶@個信念，Benioff 先生創(chuàng)建了Salesfor.com， 開創(chuàng)了現(xiàn)在大為流行的SAAS (軟件即服務(wù)) 模式。相比傳統(tǒng)軟件服務(wù)，SaaS模式大幅降低了軟件使用總體成本，并將用戶的實施風(fēng)險降到最低。
通過將CRM客戶管理系統(tǒng)搬上互聯(lián)網(wǎng)來交付的新模式(SaaS)，讓 Salesforce.com 快速成長為全球領(lǐng)先的管理軟件公司。然而這種模式并沒有對CRM產(chǎn)品本身帶來質(zhì)的改變。除用戶界面更加友好外，銷售人員不愿使用導(dǎo)致系統(tǒng)價值大打折扣。此外，雖名為客戶關(guān)系（Relationship)管理， 實質(zhì)更像是客戶記錄（Records) 管理， 因為其同客戶本身并沒有直接關(guān)系。
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