一、“以客戶為中心”真正得到管理層支持
據(jù)調(diào)查顯示有73%的優(yōu)秀CEO將了解客戶作為最重要的投資領(lǐng)域，對客戶的全方位洞察力已經(jīng)成為新時期優(yōu)秀CEO的重要特征。其實以客戶為中心不是什么新鮮理念了，多年來CRM廠商都宣稱產(chǎn)品能提供360度的客戶觀察，多數(shù)CEO都知道這個概念，但很少有人真正重視并執(zhí)行。但是近年來，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，顧客在與企業(yè)的交易中影響力越來越大，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的任何缺陷會在一夜間通過用戶口碑影響數(shù)百萬人，而企業(yè)的產(chǎn)品 利潤則不斷被更加聰明消費者“壓縮”。
企業(yè)與客戶的圍繞交易的信息對稱、議價能力、品牌塑造等主動權(quán)都在向消費者傾斜。2013年，隨著高級管理層對客戶體驗管理(CEM)的重視，“360度客戶觀察”終于有望得到落實。
二、商業(yè)智能與前端應(yīng)用對接
對用戶體驗的重視對于企業(yè)來說意味著一個全新的復(fù)雜交互的商業(yè)世界，洞察并適應(yīng)客戶的變化趨勢是企業(yè)在競爭中勝出的關(guān)鍵。CRM和CEM(客戶體驗管理)將發(fā)揮重要作用，但是成功的企業(yè)需要能夠整合從客戶到供應(yīng)商的前后端信息，這也是企業(yè)CRM整體戰(zhàn)略的發(fā)展方向。
與上述趨勢相呼應(yīng)，未來各行業(yè)CRM應(yīng)用的一大趨勢就是BI在前端客戶應(yīng)用中的整合。以客戶為中心的企業(yè)必須能夠在創(chuàng)造價值和交付價值的過程中持續(xù)創(chuàng)新(而不是過去斷續(xù)的，階梯式的創(chuàng)新)，這要求企業(yè)跳出客戶體驗管理的局限，進行360度的客戶洞察，不僅僅關(guān)注客戶的合同，還要分析他們的情景以及復(fù)雜的市場環(huán)境因素，這都需要商業(yè)智能與前端應(yīng)用對接。
三、BYOD加速移動CRM
BYOD(使用個人設(shè)備辦公)的趨勢已經(jīng)不可阻擋，隨著BYOD應(yīng)用的深入將加速推動移動CRM的流行，推動前后端辦公應(yīng)用整合，并推動銷售增長。
寬帶無處不在，以及HTML5跨平臺開發(fā)是推動CRM移動化的兩大技術(shù)因素，越來越多的企業(yè)開始制定BYOD政策，這有助于進一步推動移動CRM的發(fā)展。
四、加大對銷售經(jīng)理的支持力度
企業(yè)銷售隊伍的擴張正在放緩，因此重點轉(zhuǎn)移到如何讓銷售隊伍發(fā)揮最大價值，這意味著銷售經(jīng)理的角色比過去更加重要。銷售經(jīng)理需要培訓(xùn)并支持銷售代表，讓團隊效率最大化。
CRM的一大趨勢是加大對銷售經(jīng)理的支持力度，因為銷售經(jīng)理是企業(yè)高效運作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
目前銷售經(jīng)理面臨兩大難題，首先銷售會議和培訓(xùn)缺乏數(shù)據(jù)和應(yīng)用支持，此外定價和報價也是讓銷售經(jīng)理頭疼的另外一個難題，如果企業(yè)核心CRM系統(tǒng)能像銷售隊伍提供價格配置和報價工具，銷售代表就能快速準確地向客戶提交報價。
五、移動CRM整合
企業(yè)移動應(yīng)用產(chǎn)生了一系列的整合問題。智能手機和平板電腦上的移動CRM和合同管理系統(tǒng)確實能大大加快銷售周期，提高客戶平均銷售額，但移動CRM應(yīng)用尚存在與中央CRM系統(tǒng)的集成問題。
企業(yè)部署移動應(yīng)用時需要通盤考慮所有關(guān)鍵的前后端流程。很多財務(wù)、庫存、銷售周期、支付和客戶支持功能都能實現(xiàn)移動端的安全數(shù)據(jù)訪問。企業(yè)IT經(jīng)理可以從周期短見效快的移動應(yīng)用入手，例如銷售機會管理或者現(xiàn)場客戶支持(CRM)以及發(fā)票(ERP)等偏重信息記錄流程。一個移動化銷售團隊產(chǎn)生的效益很快就能超過移動應(yīng)用的部署成本。
|
