為此，如何讓CRM在企業(yè)中真正用起來，成為一套有活力的系統(tǒng)成為信息化成敗的關(guān)鍵。
保持清醒不盲目
CRM系統(tǒng)不是萬能的，企業(yè)如果盲目引入CRM的話，非但不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的作用，反而還會(huì)使企業(yè)蒙受巨大的損失。所以，在上CRM項(xiàng)目之前，必須充分了解清楚自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選擇適合企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)和未來發(fā)展的系統(tǒng)。
這樣就要對(duì)企業(yè)自身需求進(jìn)行自我評(píng)估。開始，我們將威視定位為一家兼顧內(nèi)外貿(mào)渠道的技工貿(mào)一體化企業(yè)，不能將眼光僅僅局限于某一方面，而需要滿足各方面的要求。為此，我們成立了專門的CRM領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)行了業(yè)務(wù)和流程咨詢。雖然經(jīng)過了前期的多方準(zhǔn)備，但初次上線的效果并不好，如提交的數(shù)據(jù)紛繁復(fù)雜，沒有規(guī)律性可言，使用的人也不斷減少。
那么，為何用不好?究其原因，是由于原來的流程和習(xí)慣做法沒有和CRM配套，所以項(xiàng)目經(jīng)理只喜歡用自己熟悉的幾個(gè)模塊，或是只錄入最簡(jiǎn)單的東西，CRM的應(yīng)用流于形式。為此，我們采用了一個(gè)過渡性方法，即在海外辦成立了CRM運(yùn)營小組，由運(yùn)營小組幫助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，在各項(xiàng)目小組每周的例會(huì)上進(jìn)行確認(rèn)，我們規(guī)定凡是CRM中沒有的記錄，就認(rèn)為不存在。用這一方法解決了使用積極性的問題。
因此，只有充分了解了自己的需求和實(shí)際情況，這樣才能對(duì)實(shí)施過程的周期進(jìn)行很好地把握，而相反，若一味地強(qiáng)調(diào)快，則可能欲速則不達(dá)。
合理預(yù)期
什么叫做成功的CRM?如何來衡量成功?筆者認(rèn)為，首先將客戶信息完全整合起來，當(dāng)員工日常所必需用到的客戶信息及交往歷史記錄都必須通過CRM系統(tǒng)來查詢時(shí)，那么CRM就可以說是已經(jīng)成功一半了。
同時(shí)，我們還應(yīng)該力求將"以客戶為中心"的思想體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)的應(yīng)用當(dāng)中，優(yōu)化銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程，以最快的速度響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，這也是我們?cè)趪H市場(chǎng)中能夠持續(xù)獲取客戶、保有客戶的要決。
不過，要求一套CRM系統(tǒng)一上線就能滿足各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的所有要求，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。因此，要讓系統(tǒng)能夠真正用起來，唯一的途徑就是循序漸進(jìn)，逐步深化應(yīng)用，符合大家的工作習(xí)慣。以"工作記錄"一項(xiàng)為例，因?yàn)樯嫱夂贤勁羞^程復(fù)雜，某一天的工作不是填寫一個(gè)簡(jiǎn)單的"客戶拜訪"就可以的，我們還要求員工要記錄各個(gè)階段任務(wù)進(jìn)展的具體情況，同時(shí)需要將相關(guān)的重要文件以附件的形式掛在相關(guān)任務(wù)中，以便于員工的上級(jí)主管可以隨時(shí)了解與客戶交往的進(jìn)展情況， 給予員工更及時(shí)、正確的指導(dǎo)和支持。
人性化制度
實(shí)際上，"制度"不僅僅意味著強(qiáng)迫團(tuán)體里的成員去服從某一項(xiàng)規(guī)定。企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)，首先想到的往往是改善現(xiàn)有流程以適應(yīng)系統(tǒng)的性能，而容易忽視人性化的東西。
筆者認(rèn)為，系統(tǒng)是服務(wù)于工作和業(yè)務(wù)人員的，那么就應(yīng)該想方設(shè)法創(chuàng)造條件，讓這些人員愿意使用這個(gè)工具。所以，我們單獨(dú)成立CRM運(yùn)營小組，目的是為業(yè)務(wù)人員提供幫助，在此基礎(chǔ)上再用制度進(jìn)行管理，就在整個(gè)部門形成了不得不用的趨勢(shì)。運(yùn)營小組是一個(gè)暫時(shí)的過渡性組織，可能在今后條件成熟的時(shí)候會(huì)被取消，但是人性化管理的思想將始終貫穿CRM的應(yīng)用中。
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