一個(gè)優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動直接聯(lián)系在一起。
1、商業(yè)智能和分析能力盡管自動化和改善面向客戶的商業(yè)流程是CRM的主要目標(biāo)之一，但使CRM解決方案擁有強(qiáng)健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。
CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息。決策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動直接聯(lián)系在一起。
2、與客戶交流的統(tǒng)一渠道將CRM解決方案的各個(gè)組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性�？蛻艨梢酝ㄟ^Web，通過在筆記本電腦中裝著SFA應(yīng)用軟件的銷售人員，或是通過呼叫中心與企業(yè)交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。
3、對基于Web的功能支持Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素�；赪eb的功能對于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是不可或缺的前提條件。Web不僅對于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。
CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當(dāng)通過通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來實(shí)現(xiàn)。此外，對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡化應(yīng)用軟件的布署、維護(hù)和升級工作。同樣，通過布署基于Web或基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件所節(jié)省的相關(guān)成本也是相當(dāng)驚人的。
4、客戶信息的集中式管理庫CRM解決方案應(yīng)在一個(gè)集中式的庫中工作，這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實(shí)時(shí)地供所有面對客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。
自1997年以來，CRM市場一直處于爆炸式的快速發(fā)展中，在今后的幾年中這一勢頭將繼續(xù)保持下去。原因很簡單：面對廣泛的全球經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強(qiáng)其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價(jià)值和贏利能力，同時(shí)也希望吸引有利可圖的新客戶。隨著企業(yè)滿懷熱忱地接受電子商務(wù)，這些CRM背后的驅(qū)動力將變得越來越強(qiáng)大。
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