1、CRM是什么？產(chǎn)品？理念？
這是個(gè)無休止的討論，而且隨著國(guó)內(nèi)CRM事業(yè)的不斷發(fā)展，它的涵義和范圍也是在不斷的變化。這也是沒有辦法的辦法，因?yàn)镃RM畢竟在中國(guó)算是個(gè)新事務(wù)，也是近幾年剛剛發(fā)展起來。要追趕世界潮流，只有先走這條捷徑，使我們的產(chǎn)品看起來跟國(guó)外CRM產(chǎn)品沒有什么差距，甚至敢于宣稱我們的產(chǎn)品已經(jīng)是業(yè)界第一！基于這樣的基礎(chǔ)，眾多的國(guó)內(nèi)CRM廠商在CRM項(xiàng)目時(shí)更多的注重產(chǎn)品而輕實(shí)施，將CRM項(xiàng)目作為一個(gè)軟件過程產(chǎn)品來處理，而沒有作為一個(gè)管理工程來做。
2、CRM的以客戶為中心
我們又回到原來的問題：CRM是什么？
我沒有權(quán)威來定義一個(gè)CRM的概念，但是，CRM絕不僅僅是產(chǎn)品，其最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程，這就是CRM的靈魂。而我們與國(guó)外CRM的差距就在于它的戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程上，一個(gè)系統(tǒng)的靈魂沒有了或者欠缺了，那么從外表上看去再美麗的系統(tǒng)也是蒼白的。
真正的講，CRM是一種很虛的、飄渺的東西，靈魂當(dāng)然是飄渺不定、轉(zhuǎn)眼而逝的。它不像ERP系統(tǒng)可以依據(jù)生產(chǎn)理論來科學(xué)的計(jì)算、安排，它是一種企業(yè)的文化，一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一種企業(yè)的宏觀流程。我們?yōu)橐粋�(gè)用戶實(shí)施CRM，最終目的就是要將這種CRM的靈魂傳遞到企業(yè)用戶的靈魂之中。
這種戰(zhàn)略思想，就是我們常常掛在嘴邊卻不昧真諦的“以客戶為中心”。
一個(gè)企業(yè)，要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個(gè)過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運(yùn)作。在這個(gè)過程之中，需求更多的引導(dǎo)，甚至需要組織變革、流程變革，就是我們所熟悉的BPR（業(yè)務(wù)流程重組）或者BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化），而這種變革最容易使項(xiàng)目變得不可空，甚至失敗。
3、企業(yè)的宏觀和微觀經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：
（1）企業(yè)的價(jià)值鏈
我們討論過了CRM的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中心和目標(biāo)，而在實(shí)際的企業(yè)應(yīng)用中，以客戶為中心的CRM經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括2部分：宏觀和微觀。簡(jiǎn)單的說，CRM的宏觀流程就是客戶互動(dòng)；CRM的微觀流程就是業(yè)務(wù)流程。
我們強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不僅僅包括從宏觀上的圍繞客戶的互動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，還包括具體的業(yè)務(wù)流程也圍繞客戶來進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。在過去的粗放式經(jīng)營(yíng)中，更多的業(yè)務(wù)流程是圍繞產(chǎn)品來做的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�，所有的部門和業(yè)務(wù)都有圍繞客戶來進(jìn)行精細(xì)型管理，將客戶需求作為主要驅(qū)動(dòng)因素，形成一條業(yè)務(wù)流程的主線，將企業(yè)的人員、業(yè)務(wù)緊密的無縫鏈接成一個(gè)價(jià)值鏈。
（2）CRM是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
CRM不是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)產(chǎn)品，也不是一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
這個(gè)觀點(diǎn)即使許多人都知道，但是在做的時(shí)候總是忘記。無論是做產(chǎn)品，還是做項(xiàng)目，這都是一個(gè)必要的指導(dǎo)思想，它直接影響著產(chǎn)品或者項(xiàng)目的基調(diào)。
產(chǎn)品即使做的再好，也是一個(gè)表現(xiàn)形式；做的比較深入的比如行業(yè)應(yīng)用，作為點(diǎn)方案直接體現(xiàn)了具體業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，而業(yè)務(wù)流程的具體實(shí)現(xiàn)只是一種微觀的戰(zhàn)術(shù)，是一種靜態(tài)的死的戰(zhàn)術(shù)。
但是脫離了戰(zhàn)略思想的戰(zhàn)術(shù)只是僵硬的、教條的。而CRM對(duì)應(yīng)于CRM產(chǎn)品所體現(xiàn)的就是指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略意義。在不同的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，同一個(gè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體系所考慮和執(zhí)行的角度、基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)、中心點(diǎn)不同，從而產(chǎn)生的實(shí)際效果也迥然不同。
（3）體現(xiàn)客戶為中心的流程思想
CRM是一種戰(zhàn)略思想，是一種體現(xiàn)客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程，即包括宏觀的客戶互動(dòng)的流程，又包括微觀的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)用戶即要建立一種以客戶為中心的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，又要建立一套客戶需求驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，才能真正的體現(xiàn)CRM系統(tǒng)的價(jià)值。
產(chǎn)品是靜態(tài)的，思想是動(dòng)態(tài)的，只有在思想的指導(dǎo)下優(yōu)秀的系統(tǒng)才能充分發(fā)揮主動(dòng)性的優(yōu)勢(shì)，這就是我們強(qiáng)調(diào)的CRM項(xiàng)目流程指導(dǎo)的意義遠(yuǎn)大于產(chǎn)品安裝培訓(xùn)。
我們可以看到，國(guó)外CRM項(xiàng)目大多結(jié)合咨詢公司進(jìn)行實(shí)施，專業(yè)的咨詢公司對(duì)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)業(yè)務(wù)很精通，結(jié)合業(yè)務(wù)優(yōu)化和項(xiàng)目實(shí)施，將CRM項(xiàng)目作為一個(gè)管理過程經(jīng)過較長(zhǎng)周期的在企業(yè)用戶中建立起來。
而國(guó)內(nèi)大多數(shù)還是CRM軟件廠商自己進(jìn)行實(shí)施，如同蜻蜓點(diǎn)水，本身對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的理解就有一定折扣，在CRM項(xiàng)目中僅僅做到了產(chǎn)品安裝和培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)用戶的戰(zhàn)略指導(dǎo)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化回避猶不及。
在咨詢服務(wù)方面，積累是最重要的，沒有本土化的咨詢知識(shí)積累，我們跟國(guó)外的差距只能越來越大�？上驳氖�，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有部分咨詢廠商，專門針對(duì)企業(yè)用戶的銷售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和量化管理等進(jìn)行深入發(fā)展，使我們看到中國(guó)CRM市場(chǎng)咨詢服務(wù)的一點(diǎn)曙光。
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