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企業(yè)CRM軟件選型需把握八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)信息項(xiàng)目要成功，筆者認(rèn)為要把握三個(gè)中要環(huán)節(jié)，分別為軟件選型、項(xiàng)目實(shí)施和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。軟件選型作為CRM項(xiàng)目的第一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其顯的重要。好的開始是項(xiàng)目取得最終成功的基礎(chǔ)。在這篇文章中，筆者就談?wù)勛龊肅RM軟件選型的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 |
一、方桌是否要配圓桌翻版?
在家里買桌子時(shí)，為了考慮以后多坐點(diǎn)人，往往會(huì)考慮是否要購(gòu)買圓桌的翻版。即平時(shí)是方桌。等到需要的時(shí)候，可以將方桌下面的翻版翻起來，變成一張圓桌。此時(shí)就可以多做一些人。
其實(shí)在CRM項(xiàng)目選型時(shí)，也會(huì)遇到這種問題。方桌就是CRM產(chǎn)品本身，而翻版就是其周邊的產(chǎn)品，如移動(dòng)商務(wù)、工作流等等。企業(yè)在選擇CRM時(shí)，有幾種方式。一是就只考慮CRM自身，而不去關(guān)注后續(xù)要什么功能。結(jié)果等到以后真的需要工作流等邊緣產(chǎn)品時(shí)，就不得不花大價(jià)錢進(jìn)行集成或者更換現(xiàn)有的CRM軟件重新開始。還有一種方式就是在選型時(shí)就考慮到未來一定時(shí)間內(nèi)的需求。如可能要與工作流集成。此時(shí)在選型時(shí)就要考慮到，所選的CRM軟件的產(chǎn)商是否同時(shí)提供工作流的產(chǎn)品(即是否提供與方桌配套的翻板)。如果提供的話，那么在后續(xù)要用到時(shí)，只需要再購(gòu)買這個(gè)模塊即可，而不需要做項(xiàng)目集成的工作。
在實(shí)際工作中，總是向朋友推薦購(gòu)買模塊化的CRM產(chǎn)品。模塊化的CRM產(chǎn)品可以根據(jù)自己的需要選購(gòu)所需要的模塊�，F(xiàn)在需要購(gòu)買所需要的模塊，以后需要時(shí)再購(gòu)買其他模塊。此時(shí)模塊之間的集成是天然的，不需要做過多的調(diào)整即可以使用。這不但可以幫助用戶降低成本，還可以提高項(xiàng)目成功的機(jī)率。
二、軟件選型的時(shí)間問題?
該在什么時(shí)候進(jìn)行軟件選型呢?對(duì)此筆者的意見是年底。這主要是出于軟件選型的成本考慮。在年底，軟件廠商一般都有業(yè)績(jī)的壓力，此時(shí)價(jià)錢就比較談的下來。筆者的企業(yè)，一次在給客戶談判時(shí)，他們把價(jià)格壓的比較低，遲遲不肯簽合同。公司管理層面出于業(yè)績(jī)的壓力，最后不得不屈服。軟件以2.5折的價(jià)格賣給了客戶，而且還奉送了不少的模塊。
其實(shí)這種情況，很多企業(yè)都會(huì)碰到。在年底時(shí)，由于股東要對(duì)企業(yè)管理人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行考慮。從職業(yè)經(jīng)理人的角度考慮，他們總是希望能夠降業(yè)績(jī)做的好一點(diǎn)。為此對(duì)于客戶的要求他們會(huì)盡量的滿足，包括價(jià)格上的折扣。故在年底，跟軟件提供商談判時(shí)，企業(yè)比較有優(yōu)勢(shì)。而其在年前將合同簽訂，然后過完年進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，這也是一個(gè)比較好的時(shí)間安排。
三、大與小的抉擇?
在CRM選型時(shí)，小鞋與大鞋是必須要考慮的一個(gè)內(nèi)容。一個(gè)運(yùn)動(dòng)員要跑出要成績(jī)，必須要有很是的鞋子。光著腳能夠跑出名次的，指能夠算是奇跡。現(xiàn)在提供CRM的軟件廠商不小50家。這么多的CRM產(chǎn)品在功能上不同之外，還體現(xiàn)在其能夠適應(yīng)的企業(yè)規(guī)模不同。如用友的CRM產(chǎn)品主要滿足于中小企業(yè)的應(yīng)用。如果一個(gè)集團(tuán)企業(yè)，使用用友的CRM軟件，就顯得不合適。這就好像姚明，如果讓其穿太小的籃球鞋，其跳也跳不高�？赡苤簧蠄�(chǎng)十分鐘，就因?yàn)槟_紅腫而下場(chǎng)休息。為此在CRM選型時(shí)，這個(gè)鞋子的尺碼非常的關(guān)鍵。企業(yè)在選型時(shí)，要從企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，選擇合適自己企業(yè)規(guī)模的CRM軟件。同時(shí)需要兼顧企業(yè)未來幾年的發(fā)展趨勢(shì)。如果企業(yè)還處在發(fā)展期，就好像一個(gè)人處于青少年期，此時(shí)最好選擇稍微大一點(diǎn)尺碼的鞋子。
筆者在實(shí)際工作中，一般都建議企業(yè)最好考慮未來5年左右的戰(zhàn)略規(guī)劃。換句話說，CRM軟件至少要能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)5年，才能夠收回成本。企業(yè)要考慮，未來5年之后，CRM軟件不會(huì)跟不上企業(yè)發(fā)展的規(guī)模。
四、分析型與操作型CRM，該如何選擇?
CRM系統(tǒng)根據(jù)其功能大致可以分為分析型和操作型兩類。顧名思義，操作型的CRM軟件側(cè)重于對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的紀(jì)錄，而缺少對(duì)數(shù)據(jù)后續(xù)處理和業(yè)務(wù)流程跟蹤的能力。而分析型CRM系統(tǒng)，不僅僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確記錄，而且還可以對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。簡(jiǎn)單的說，就是分析型的CRM系統(tǒng)，還帶有一定的商務(wù)智能的特點(diǎn)。企業(yè)在CRM軟件選型時(shí)，需要考慮企業(yè)的實(shí)際需求，來判斷采用的是記賬型的CRM軟件還是分析型的CRM系統(tǒng)。如果企業(yè)管理比較到位，比較重視數(shù)據(jù)的再生，那么分析型CRM系統(tǒng)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。相反，如果只是想紀(jì)錄客戶的交易數(shù)據(jù)，或者另外有獨(dú)立的BI商務(wù)智能系統(tǒng)，那么只需要選擇記賬型CRM軟件即可。
筆者比較傾向于推薦分析型的CRM軟件。因?yàn)樾畔⒒芾碥浖暮诵膬r(jià)值在于對(duì)數(shù)據(jù)的重復(fù)利用。利用專業(yè)點(diǎn)的術(shù)語(yǔ)，就是數(shù)據(jù)挖掘。從既有的數(shù)據(jù)中，挖掘出隱藏在背后的價(jià)值。而要做到這一點(diǎn)，只有分析型的CRM才能夠?qū)崿F(xiàn)。
五、考慮是否要與企業(yè)現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成?
企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前，可能已經(jīng)有了其他的信息化系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)或者財(cái)務(wù)管理軟件�；蛘唠m然沒有，但是以后準(zhǔn)備上其他的信息化管理軟件。此時(shí)在項(xiàng)目選型時(shí)，就需要考慮到信息化系統(tǒng)集成的必要性。不同的信息化系統(tǒng)之間會(huì)有重合的地方。如CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)，在客戶信息的管理、銷售訂單的管控等方面，都有重疊。如果兩套系統(tǒng)各行其事，那么導(dǎo)致的結(jié)果就是要做很多重復(fù)性的工作，如訂單的輸入、客戶信息的管理等等。
為此在系統(tǒng)選型時(shí)，要考慮到未來系統(tǒng)集成的需要。如要考慮到系統(tǒng)的集成性(具體包括集成的成本、集成的風(fēng)險(xiǎn)、集成的工作量等等因素)。根據(jù)不同的情況，軟件的集成性是不同的。如用友的CRM產(chǎn)品對(duì)其他廠商的軟件的集成性并不是很好，但是對(duì)自己公司的ERP產(chǎn)品卻有很好的集成性能。
六、考慮操作系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的需要?
運(yùn)行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操縱系統(tǒng)�，F(xiàn)在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺(tái)的運(yùn)作，一般都只是支持微軟的操縱系統(tǒng)，很少有系統(tǒng)能夠支持免費(fèi)的LINUX系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在隨著微軟對(duì)于操縱系統(tǒng)的盜版力度加大，用戶對(duì)于LINUX的需求越來越大�，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)不少的企業(yè)，已經(jīng)開始操作系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，將Windows操作系統(tǒng)更換為開源的操作系統(tǒng)。當(dāng)然這其中也有安全方面的權(quán)衡。為此企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)，對(duì)其的跨平臺(tái)性能也要有所考慮。
一方面，要考慮服務(wù)器端能否支持LINUX的服務(wù)器。業(yè)界都以為，利用LINUX系統(tǒng)作為服務(wù)器，比利用微軟操縱系統(tǒng)作為服務(wù)器要穩(wěn)定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINUX作為服務(wù)器操作系統(tǒng)。另一方面，就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要留意的一點(diǎn)，現(xiàn)在可能客戶端還在使用微軟的操縱系統(tǒng)。但是，隨著國(guó)際化的深入，微軟的盜版力度肯定會(huì)加強(qiáng)，國(guó)家也肯定會(huì)越來越支持反盜版。所以，除非你公司在不久的將來，愿意支付一筆可觀的操作系統(tǒng)授權(quán)費(fèi)用。否則的話，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺(tái)性。
七、考慮是否有現(xiàn)成的行業(yè)解決方案?
隔行如隔山。企業(yè)的行業(yè)不同，往往會(huì)有不同的特點(diǎn)，此時(shí)對(duì)應(yīng)的解決方案也就不同。如商品零售企業(yè)的CRM，與外貿(mào)行業(yè)的CRM，就有比較大的差異。前者比較注重客戶偏好，而后者則比較注重客戶滿意度的提高等等。
如果CRM沒有某個(gè)行業(yè)的解決方案，只有一些傳統(tǒng)的解決方式。那就意味著企業(yè)在選擇這款CRM軟件時(shí)，需要花費(fèi)額外的精力去進(jìn)行二次開發(fā)的作業(yè)。這不但會(huì)增加項(xiàng)目的成本，而且還會(huì)增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。筆者建議企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)，最好選擇有現(xiàn)成解決方案的軟件。
八、BS架構(gòu)還是CS架構(gòu)?
CRM軟件可以分為BS架構(gòu)與CS架構(gòu)。筆者認(rèn)為其兩者最重要的差異還在于用戶群體的不同。如果企業(yè)的用戶都是在企業(yè)內(nèi)部，那么采用CS架構(gòu)比較好。但是企業(yè)還需要在企業(yè)外部來使用CRM系統(tǒng)，則筆者建議使用BS架構(gòu)。因?yàn)锽S架構(gòu)由于不需要安裝客戶段，為此只要有網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)的地方，用戶都可以通過網(wǎng)頁(yè)瀏覽器登陸系統(tǒng)來進(jìn)行訪問。而CS模式則做不到這一點(diǎn)。
為此企業(yè)在選購(gòu)CRM軟件時(shí)，要需要根據(jù)自己企業(yè)用戶群體的不同，來判斷該采用BS架構(gòu)，還是使用CS架構(gòu)。
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