CRM斷然不是新概念,但是目前很多媒體上介紹CRM時(shí)過多地強(qiáng)調(diào)其技術(shù)特性,使人們產(chǎn)生一些誤解,下面將澄清對(duì)CRM認(rèn)識(shí)上可能出現(xiàn)的一系列誤區(qū)。
一、CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù) 實(shí)施CRM項(xiàng)目中最艱難的不是技術(shù),成功的關(guān)健是制定獨(dú)特的CRM的策略,并盛合CRM流程使運(yùn)作和這個(gè)策略相適應(yīng)。比如,是否已確立了以客戶為中心的戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃?企業(yè)的渠道策略是怎樣的?吸引客戶的策略如何?薪酬結(jié)構(gòu)是否有利于激勵(lì)內(nèi)部人員以客戶為中心?怎樣建立和發(fā)展以客戶為中心的企業(yè)文化等。
二、CRM是應(yīng)用軟件 認(rèn)為在CRM頂目中最大的成本支出就是購(gòu)買軟件,其原因主要是忽略了CRM的本質(zhì)實(shí)際上是一種以客戶為中心的營(yíng)銷管理思想,是一種對(duì)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程,它還包括流程再造和制定策略,并不像財(cái)務(wù)軟件那樣安裝了就可以使用。
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),CRM項(xiàng)目中主要成本是硬件,大約占總成本的40%左右,軟件部分大約占18%,而幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi)約占25%,頂目支持的費(fèi)用約占10%,項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)所需的費(fèi)用約占7%。
三、CRM一定要建立呼叫中心 CRM是從呼叫中心和銷售自動(dòng)化開始發(fā)展而來的,但絕不是僅僅建立一個(gè)呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。的確,呼叫中心是CRM的重要組成部分,但不是實(shí)施CRM的必要條件,呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個(gè)部分而己,企業(yè)與客戶交互的形式是多種多樣的,它也可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持下.通過電子商務(wù)的手段,開設(shè)自己的網(wǎng)站給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息,同時(shí),還可以受理客戶的查詢、投訴和抱怨,為客戶提供咨售后的支持。
四、實(shí)現(xiàn)CRM,ERP要先行 CRM和ERP及SCM (Supply Chain Management,供應(yīng)鏈管理)等都是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力工具,在大多數(shù)的ERP產(chǎn)品中,都包括了銷售、營(yíng)銷等方面的管理內(nèi)容。CRM產(chǎn)品則更專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理,在這些方面比ERP更進(jìn)一步。CRM所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)梢與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助,在吸引并留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系,以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源,包括信息資源、生產(chǎn)資源和人力資源,拓展企業(yè)的生存空間,提開企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
CRM和ERP是有著緊密聯(lián)系的,但ERP不是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM的前提條件。CRM通過給企業(yè)提供一個(gè)前臺(tái)的系統(tǒng),把營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等集成起來,但是盛個(gè)模式的實(shí)現(xiàn)。需要有后臺(tái)(ERP. SCM)的支撐。然而,對(duì)企業(yè)來說,先做CRM還是ERP,取決于企業(yè)的商業(yè)模式。
五、CRM是一對(duì)一營(yíng)梢 CRM有助子企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷,但是CRM并不是必須要企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷。有的行業(yè)適合一對(duì)一營(yíng)銷。有的行業(yè)則不適應(yīng).實(shí)行何種營(yíng)銷方式完全取決企業(yè)的商業(yè)模式。
六、CRM是統(tǒng)計(jì)模型 統(tǒng)計(jì)模型是制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的強(qiáng)大工具,隨著CRM軟件的成熟,將來的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化,而是能幫助管理者做決策的分析工具。在獨(dú)立的基礎(chǔ)上是不可能制定出成功的營(yíng)銷戰(zhàn)略的。CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘,從CRM軟件所搜集的資料能幫助企業(yè)了解客戶,并且,在現(xiàn)行的CRM應(yīng)用中,通常使用大量復(fù)雜的數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)模型,把固定的資料解讀成一些事實(shí),成為管理者做決策的參考依據(jù)。但是,CRM并不就等于是統(tǒng)計(jì)模型。
七、CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具,但數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用本身并不就是CRM,客戶關(guān)系管理受一定經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷戰(zhàn)略的指導(dǎo),在經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和營(yíng)銷模型的基礎(chǔ)上開發(fā)出一種關(guān)系模型。利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)可對(duì)這一模型加以補(bǔ)充和完善。但如果僅通過數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)和應(yīng)用來幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系,就只能達(dá)到有限的目的。
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