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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)要理解 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)語：客戶管理軟件以客戶為企業(yè)核心資源，針對(duì)中小企業(yè)銷售管理應(yīng)用而開發(fā)，主要面向企業(yè)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)及管理人員，能夠幫助企業(yè)對(duì)客戶資源進(jìn)行全生命周期的管理，同時(shí)支持關(guān)系營(yíng)銷與項(xiàng)目過程管理等多種業(yè)務(wù)模式，能夠幫助企業(yè)建立一個(gè)規(guī)范準(zhǔn)確即時(shí)的客戶數(shù)據(jù)庫，同時(shí)實(shí)現(xiàn)輕松、規(guī)范、細(xì)致的銷售管理工作。 |
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“CRM”），顧名思義，就是是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。以我個(gè)人的看法，軟件、互聯(lián)網(wǎng)與通訊的結(jié)合，不僅能夠造福人類，也能創(chuàng)造無限商機(jī)與想象空間。綜觀全球，自二十世紀(jì)末起Internet開始改變?nèi)祟惖纳罘绞�，由它所衍生出來的電子商�?wù)，也在這跨世紀(jì)的時(shí)刻成為資訊界炙手可熱的話題。然而，在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，唯有能夠掌握市場(chǎng)、技術(shù)、人才與資金的企業(yè)，才能夠異軍突起，贏得最后勝利。CRM的出現(xiàn)，這就為中小企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)份額提供了一定的基礎(chǔ)。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。
同時(shí)，CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營(yíng)收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。它一系列的功能應(yīng)用，可幫助中小企業(yè)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。
客戶關(guān)系管理從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程終不斷累計(jì)客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。
我們從上面的定義可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)，因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變實(shí)施的全過程。 企業(yè)在實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化的同時(shí)，意識(shí)到關(guān)注客戶，就是關(guān)注企業(yè)的成長(zhǎng)。但由于企業(yè)中的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來工作的。部門界限的存在使這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。CRM則正是著眼于企業(yè)的這一需求應(yīng)運(yùn)而生的。如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的商家開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）來贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠(chéng)度。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷是靜態(tài)的，經(jīng)營(yíng)需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對(duì)一次市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役的結(jié)果做出一個(gè)分析計(jì)表格，許多重要的商業(yè)機(jī)遇經(jīng)常在此期間失去。CRM軟件建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及時(shí)做出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)遇。
客戶關(guān)系管理(CRM)源于以“客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
采用富于創(chuàng)新的“一對(duì)一營(yíng)銷策略”可以幫助你發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時(shí)間的推移，它將成為您創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴。客戶關(guān)系管理 (CRM) 這一突破性理念是通過重視每個(gè)員工在業(yè)務(wù)上開拓，培養(yǎng)和維持多變而又富于產(chǎn)出性的客戶關(guān)系來提高客戶忠誠(chéng)度，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)足利潤(rùn)。 電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的一體化在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運(yùn)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)發(fā)揮出最大效能。企業(yè)必須把實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。在電子商務(wù)基礎(chǔ)上的良好的客戶關(guān)系管理是客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植忠誠(chéng)客戶的核心內(nèi)容，也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講——CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。
在市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。
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