(1)確立業(yè)務(wù)目標(biāo)
企業(yè)在考慮部署其“CRM管理軟件客戶關(guān)系管理”方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的運(yùn)營目標(biāo)，如規(guī)范企業(yè)內(nèi)部銷售流程、提高銷售收入、提高效率、減少銷售周期、加快產(chǎn)品的升級換代速度等。在企業(yè)沒有二八分析或同比環(huán)比等精確的數(shù)據(jù)分析時(shí)，企業(yè)客戶不必為這些目標(biāo)確定一個(gè)具體的數(shù)值，但是必須要了解企業(yè)最想要達(dá)到的效果。
(2)確定CRM管理軟件選型人員
為了成功的實(shí)現(xiàn)CRM管理軟件實(shí)施計(jì)劃，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，確定公司CRM管理軟件項(xiàng)目選型人員。他們要就CRM管理軟件的選型實(shí)施給出各自的建議，對CRM管理軟件的細(xì)節(jié)和帶來的好處與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通。一般來講，應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和市場運(yùn)營經(jīng)理、銷售專員、IT部人員、財(cái)務(wù)人員。他們作為CRM管理軟件系統(tǒng)實(shí)施的重要節(jié)點(diǎn)，每個(gè)人的意見都有可能成為CRM管理軟件選型實(shí)施的成功關(guān)鍵。
(3)分析運(yùn)營，確定框架
要CRM管理軟件選型，首先要了解自己。選型人員開展工作后的第一件事就是，花費(fèi)一定時(shí)間去研究現(xiàn)有的市場運(yùn)營、銷售和服務(wù)等運(yùn)作情況。比如客戶在何種情況下會購買產(chǎn)品，目前存在什么樣的問題等，并找出相應(yīng)的改進(jìn)方法。在業(yè)務(wù)需求分析階段，要同銷售、市場和客戶服務(wù)經(jīng)理舉行一系列的會議，就CRM管理軟件系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論，最終達(dá)成對理想中的CRM管理軟件系統(tǒng)的一致看法。這樣會使得參加會議的人感到他們是這個(gè)過程的重要組成部分，這些會議的結(jié)果將形成系統(tǒng)的基本框架。
(4)選擇供應(yīng)商
在對CRM管理軟件供應(yīng)商軟件解決方案進(jìn)行評價(jià)時(shí)，有三個(gè)重要的要素：軟件功能齊全、供應(yīng)商有經(jīng)驗(yàn)有實(shí)力、售后培訓(xùn)服務(wù)良好。如果這三個(gè)要素能緊密結(jié)合在一起，該軟件供應(yīng)商才能比較符合要求，單個(gè)要素的優(yōu)勢并不能彌補(bǔ)其它要素的弱勢。比如一些代理商，代理的CRM管理軟件是高端品牌，可是賣出去以后服務(wù)跟不上，或者是有問題找他們的時(shí)候，代理商已經(jīng)不知去向，那這個(gè)CRM管理軟件的實(shí)施就可以宣告失敗了。所以筆者認(rèn)為，選擇CRM管理軟件供應(yīng)商的一個(gè)潛在選擇條件是——是否有自主開發(fā)的產(chǎn)品。比如國內(nèi)的CRM管理軟件，分別是國內(nèi)安裝型和租用型CRM管理軟件的代表，這樣的供應(yīng)商不僅有著良好的口碑，而且在技術(shù)、成功案例和售后服務(wù)等方面都可以做到滿足客戶的需求。
(5)開發(fā)與部署
CRM管理軟件方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。由于很多中小型企業(yè)對信息化建設(shè)還沒有一個(gè)清晰的輪廓，為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)可以優(yōu)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段的完善、開發(fā)CRM管理軟件的周邊功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的基層人員的需求，即銷售人員的需求，并針對他們對CRM管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行測試。另外，企業(yè)還應(yīng)對CRM管理軟件方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
不同的實(shí)施方案具有不同的適用范圍，而且具體的企業(yè)還要根據(jù)自身的獨(dú)特性來進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。選型過程中可以多接觸幾家供應(yīng)商，選擇最適合企業(yè)使用的CRM管理軟件，最好是可以滿足企業(yè)未來五年發(fā)展使用的。
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