企業(yè)發(fā)展的不同階段，管理手段和理念都是不同的，所需要的管理流程會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展而變革，CRM軟件畢竟是給人來(lái)用的，只是個(gè)工具，是用來(lái)規(guī)范和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。所以，企業(yè)在采購(gòu)CRM時(shí)務(wù)必要考慮企業(yè)未來(lái)3-5年的發(fā)展，再根據(jù)不同階段確定CRM應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)，梳理出企業(yè)現(xiàn)有的流程和要改進(jìn)后即將融入到CRM中的流程，另外，企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是否和要選擇的CRM產(chǎn)品理念一致也是要考慮的。企業(yè)信息化，尤其是CRM、ERP一定是多個(gè)階段才能完成的工作，企業(yè)也會(huì)隨著實(shí)施應(yīng)用產(chǎn)生新的需求，所以，企業(yè)一定要梳理出現(xiàn)階段、緊急重要的功能需求，明確每個(gè)階段的實(shí)施目標(biāo)也非常關(guān)鍵。
實(shí)施CRM并不是一蹴而就的事情，隨著企業(yè)發(fā)展，會(huì)有不同的管理規(guī)范和流程改進(jìn)需求，擁有穩(wěn)定開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)實(shí)力的廠商是首要選擇。為了低價(jià)格去買(mǎi)一套CRM產(chǎn)品，就像我們買(mǎi)一管牙膏用完后還需要再去購(gòu)買(mǎi)新牙膏是一個(gè)道理，擠完了，就沒(méi)有了。選擇CRM時(shí)考慮要像家里安裝自來(lái)水一樣，干凈并且源源不斷的水源，才能使我們的身體機(jī)能每天正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以在選擇CRM時(shí)，還需要考慮廠商的定制開(kāi)發(fā)能力。
由于CRM的實(shí)際實(shí)施過(guò)程并沒(méi)有真正的嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的CRM實(shí)施過(guò)程,沒(méi)能有意識(shí)地將客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略與CRM 系統(tǒng)運(yùn)用相結(jié)合,這就造成了CRM的高實(shí)施失敗率。例如:很多企業(yè)會(huì)不會(huì)如同實(shí)施一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一樣動(dòng)用龐大的力量來(lái)實(shí)施一套CRM軟件。為了有效降低CRM系統(tǒng)實(shí)施的失敗率,用戶(hù)需要將戰(zhàn)略管理方法應(yīng)用于CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程。在CRM系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法之前,用戶(hù)需要進(jìn)行正確的環(huán)境審視和評(píng)價(jià),避免系統(tǒng)的盲目上馬,為系統(tǒng)設(shè)計(jì)做好必要的準(zhǔn)備工作。
另外,企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略角度來(lái)高度認(rèn)識(shí)CRM的重要性,企業(yè)的目光不能僅僅局限于營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等前臺(tái)部門(mén),而要從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行資源的配置、觀念的改變、激勵(lì)政策的制定,對(duì)系統(tǒng)的實(shí)施成功提供更多的保證。用戶(hù)要從定量和定性?xún)蓚�(gè)方面來(lái)提供正確定義的系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo),這有利于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)糾正,避免更大的損失。
CRM可以幫助企業(yè)針對(duì)不同的客戶(hù)、不同員工和不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。 銷(xiāo)售人員通過(guò)在CRM系統(tǒng)錄入客戶(hù)信息后，再次拜訪后可以輕松調(diào)取各種數(shù)據(jù)，降低于客戶(hù)之間的陌生感。并且CRM系統(tǒng)還能看到客戶(hù)與企業(yè)溝通的歷史，不需客戶(hù)反復(fù)提供身份信息，讓客戶(hù)感受到企業(yè)的用心，從而拉近客戶(hù)與企業(yè)的距離。對(duì)于已成交客戶(hù)，CRM系統(tǒng)會(huì)提示銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)定期回訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況，讓客戶(hù)感受到關(guān)懷。同時(shí)還可以根據(jù)回訪情況，及客戶(hù)的建議發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，進(jìn)行二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
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