CRM系統(tǒng)又稱為客戶關(guān)系管理，從概念提出至今，已在國(guó)外各種行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。物流行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展和高度壟斷的階段后，也在不斷走向規(guī)范和成熟．隨著物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者逐漸認(rèn)識(shí)到保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)是抓住客戶，將公司業(yè)務(wù)的重心放到客戶身上，因此近年以來(lái)，CRM系統(tǒng)在物流行業(yè)有了較大的發(fā)展。但是由于CRM系統(tǒng)系統(tǒng)本身的一些客觀原因，以及中國(guó)物流業(yè)市場(chǎng)特有的特點(diǎn)，使得CRM系統(tǒng)在物流業(yè)的發(fā)展緩慢，存在許多不足的地方。
CRM系統(tǒng)的核心思想是以客戶為中心。CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：
第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略，CRM系統(tǒng)按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。
第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM系統(tǒng)通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。
第三，CRM系統(tǒng)是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過(guò)與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理．能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的渠道來(lái)完成交易。
第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。
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