醫(yī)藥對(duì)人類(lèi)生活的巨大影響使得其行業(yè)的高增長(zhǎng)和高收益特性非常突出，中國(guó)的制藥工業(yè)起步于20世紀(jì)初，經(jīng)歷了從無(wú)到有、從使用傳統(tǒng)工藝到大規(guī)模運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展歷程，特別是改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)醫(yī)藥工業(yè)的發(fā)展駛?cè)肟燔?chē)道，整個(gè)制藥行業(yè)生產(chǎn)年均增長(zhǎng)17.7%，高于同期全國(guó)工業(yè)年均增長(zhǎng)速度，同時(shí)也高于世界發(fā)達(dá)國(guó)家中主要制藥國(guó)近30年來(lái)的平均發(fā)展速度，成為當(dāng)今世界上發(fā)展最快的醫(yī)藥國(guó)之一。

    信息技術(shù)的不斷發(fā)展，為了在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶(hù)變得越來(lái)越重要，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶(hù)資源，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)關(guān)系管理逐漸成為企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等管理體系科學(xué)化運(yùn)作的基礎(chǔ)，同時(shí)也成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、決勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。

    當(dāng)前，人們對(duì)CRM的理解有很多不同，有人提出，CRM 是一種文化，一種思想，一種主義.....，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，CRM 是企業(yè)為了贏取新客戶(hù)、鞏固保留現(xiàn)有客戶(hù)以及增進(jìn)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，通過(guò)與客戶(hù)的溝通來(lái)了解與影響其行為的方法。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行一套以IT 信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以客戶(hù)為中心的，一套新的業(yè)務(wù)流程與快速?zèng)Q策支持系統(tǒng)。CRM 的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶(hù)和新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。下面介紹一下CRM軟件的選型

    一、CRM軟件要具備很強(qiáng)的流程定制功能

    每個(gè)企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同，甚至一個(gè)企業(yè)內(nèi)不同的部門(mén)所從事的業(yè)務(wù)方向也不同，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)流程也會(huì)持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)公司業(yè)務(wù)的需要，定制符合自己需求的工作流工具在客戶(hù)管理系統(tǒng)中非常重要，CRM軟件作為一種管理工具，必須具備很強(qiáng)的流程定制功能，以適應(yīng)公司靈活的管理需要。

    二、CRM軟件應(yīng)具有很強(qiáng)的開(kāi)放性，易與其它系統(tǒng)集成

    醫(yī)藥行業(yè)CRM軟件需要與企業(yè)原有的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行集成和整合，實(shí)現(xiàn)信息共享，才能發(fā)揮其更大的效益。避免隨著信息化的建設(shè)，出現(xiàn)CRM 系統(tǒng)與其它信息系統(tǒng)間信息孤島的出現(xiàn)，這就要求要求CRM軟件必須具備強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)能力與接口技術(shù)。在選型時(shí)盡可能選一些產(chǎn)品線比較全面的供應(yīng)商，我們企業(yè)中可能還有其他很多軟件系統(tǒng)，如ERP、SCM 、BI、PLM、 OA、HR 等，同一家公司出來(lái)的CRM 系統(tǒng)和他的其他產(chǎn)品線的糅合性基本上都可以很好的解決，但如果不同軟件系統(tǒng)由不同的供應(yīng)商來(lái)提供，通常會(huì)有一些技術(shù)問(wèn)題，如果要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互換傳遞，就會(huì)存在接口的問(wèn)題，由此，我們?cè)谶x擇CRM 系統(tǒng)時(shí)，一定要慎重考慮，明確將要實(shí)施的CRM系統(tǒng)，必須具備具有很強(qiáng)的開(kāi)放性，易與其它系統(tǒng)集成。

    三、CRM軟件應(yīng)具備良好的拓展性能，不能完全定制開(kāi)發(fā)

    企業(yè)的信息化應(yīng)用自身就很復(fù)雜，而且隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展策略等不斷的變化，要求所上的CRM 系統(tǒng)必須具有良好的拓展性能，軟件的系統(tǒng)架構(gòu)要靈活，版本的升級(jí)或適當(dāng)增加、刪除部分功能要比較方便。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，選擇的原型系統(tǒng)應(yīng)具備客戶(hù)關(guān)系管理的基本業(yè)務(wù)功能或標(biāo)準(zhǔn)功能，如客戶(hù)信息管理、聯(lián)系人管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、商機(jī)管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理等基本功能。