客戶(hù)關(guān)系管理（即CRM，Customer Relationship Management）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是一套擁有完整客戶(hù)資料，然后根據(jù)其特點(diǎn)量體裁衣，進(jìn)而提供最優(yōu)服務(wù)的信息系統(tǒng)。
我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，買(mǎi)方市場(chǎng)的迅速形成，使制藥企業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。由于國(guó)內(nèi)制藥公司整體上缺乏研發(fā)能力，導(dǎo)致產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，隨著中國(guó)加入WTO和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，這種局面短期內(nèi)難以改變，因此如何在短期內(nèi)提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)能力，是制藥企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的另外一個(gè)途徑。
隨著制藥行業(yè)巾場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)人員流動(dòng)頻繁。以往公司花費(fèi)大量資金建立起來(lái)的客戶(hù)資源通常掌握在醫(yī)藥代表手中，他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶(hù)資源，而且后繼者又不得不重新對(duì)客戶(hù)進(jìn)行投入，造成銷(xiāo)售費(fèi)用的大量增加，因此應(yīng)努力將客戶(hù)資源轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲墓举Y源。
沒(méi)有真正掌握客戶(hù)資源的企業(yè)是非常危險(xiǎn)的，營(yíng)銷(xiāo)管理層、甚至一個(gè)銷(xiāo)售代表的更迭都可能給整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)帶來(lái)劇烈的波動(dòng)。因此可以通過(guò)將掌握在醫(yī)藥代表手重的客戶(hù)資料放入CRM系統(tǒng)中使之成為公司的資源，這樣就可能避免由于他們的離職而出現(xiàn)的客戶(hù)資源真空期。
CRM系統(tǒng)正是推動(dòng)企業(yè)在銷(xiāo)售活動(dòng)中不斷地加強(qiáng)和深化企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的有利武器。比如：在一個(gè)產(chǎn)品的推廣活動(dòng)中，將得到客戶(hù)信息、商業(yè)發(fā)貨情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)情況和藥品價(jià)格情況記錄等輸入系統(tǒng)醫(yī)藥代表就可通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)掌握客戶(hù)銷(xiāo)量的變化情況，而招標(biāo)的價(jià)格情況、產(chǎn)品使用反饋、購(gòu)買(mǎi)心理等信息也可通過(guò)系統(tǒng)傳遞給市場(chǎng)部和營(yíng)銷(xiāo)管理層，后勤部門(mén)也可了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況等。因此，在這個(gè)過(guò)程中CRM利用信息技術(shù)工具幫助企業(yè)拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系，并保證客戶(hù)資源盡可能地穩(wěn)定增長(zhǎng)。
總之,應(yīng)用CRM系統(tǒng)是促進(jìn)我國(guó)制藥企業(yè)管理科學(xué)化,合理化、規(guī)范化和提高效能的重要手段,CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的任務(wù),它由技術(shù)驅(qū)動(dòng),但本身并不屬于技術(shù)范疇,其成功實(shí)施取決于實(shí)施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實(shí)施信息化管理,還需要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。
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