客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
首先，物流企業(yè)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)具有集成企業(yè)其他信息資源的能力，通過(guò)E-mail、電話、傳真以及郵件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性，為有效利用客戶數(shù)據(jù)提供了方便，將客戶轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用。
其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以方便物流企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通。一方面，企業(yè)通過(guò)廣告、交易等的記錄獲得客戶數(shù)據(jù)；另一方面，客戶通過(guò)主動(dòng)交流向企業(yè)告知他們的需求，以及對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議。這些通過(guò)不同渠道發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)都被集成到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過(guò)多種渠道，企業(yè)可以在提供客戶服務(wù)時(shí)高效的與客戶溝通，了解客戶的個(gè)性化需求，測(cè)定客戶的滿意度。此外，客戶也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)方式。這就進(jìn)一步鞏固了企業(yè)的客戶資源，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
最后，物流企業(yè)通過(guò)促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合了公司的各個(gè)方面，包括銷售、服務(wù)以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)等部門(mén)，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享。以保證部門(mén)間和員工問(wèn)的工作銜接，這些部門(mén)充分了解客戶以獲得關(guān)于客戶關(guān)系的全方位視角。這樣即保證了為客戶解決好問(wèn)題或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也保證了從企業(yè)全局利益去考慮與客戶建立關(guān)系。
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