一、CRM是一個系統(tǒng)或是一項技術(shù)

       實施CRM項目戶最艱難的不是技術(shù)，成功的關(guān)鍵是制定獨特的CRM的策略，并整合CRM流程使運作和這個策略相適應。比如，是否己確實了以客戶為中心的戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃？企業(yè)的渠道策略是怎樣的？吸引客戶的策略如何？薪酬結(jié)構(gòu)是否有利于激勵內(nèi)部人員以客戶為中心？怎樣建立和發(fā)展以客戶為中心的企業(yè)文化等。

       二、CRM是應用軟件

       認為在CRM項目中最大的成本支出就是購買軟件，其原因主要是忽略了CRM的本質(zhì)實際上是一種以客戶為中心的營銷管理思想，是一種對以客戶為導向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程，它還包括流程再造和制定策略，并不像財務軟件那樣安裝了就可以使用。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，CRM項目中主要成本是硬件，大約占總成本的40％左右，軟件部分大約占18％，而幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費約占25％，項目支持的費用約占10％，項目實施培訓所需的費用約占7％。

       三、CRM一定要建立呼叫中心

       CRM是從呼叫中心和銷售自動化開始發(fā)展而來的，但絕不是僅僅建立一個呼叫中心就可實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。的確，呼叫中心是CRM的重要組成部分，但不是實施CRM的必要條件，呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個部分而己，企業(yè)與客戶交互的形式是多種多樣的，它也可以在強大的數(shù)據(jù)庫支持下，通過電子商務的手段，開設自己的網(wǎng)站給客戶提供產(chǎn)品和服務信息，同時，還可以受理客戶的查詢、投訴和抱怨，為客戶提供售后的支持。