眾所周知，CRM，就是我們平時(shí)講的“客戶關(guān)系管理”，指的是用CRM來(lái)管理企業(yè)和客戶之間的關(guān)系�？v觀整個(gè)IT這個(gè)圈子，做CRM的企業(yè)到處都是，每一個(gè)企業(yè)都有自己的產(chǎn)品宣言，令人眼花繚亂。但是好多的餐飲企業(yè)的老板不解的是，我們的確是在使用，但是效果則不是很理想，究竟是什么原因?其實(shí)歸根到底，CRM不但但是一套工具，要看使用者怎么去選擇它。
在選擇crm系統(tǒng)集成商時(shí)應(yīng)該對(duì)以下四個(gè)方面的內(nèi)容給予特別的注意： 1、咨詢經(jīng)驗(yàn) CRM系統(tǒng)集成商有時(shí)候會(huì)把曾經(jīng)在ERP軟件中使用過(guò)的方法拿回來(lái)重新使用，這也會(huì)促使它們把更多的注意力放在提高操作能力和生產(chǎn)水平方面。恰當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)解決辦法不一定總是最有效的解決辦法（比如：一個(gè)擁有巨額財(cái)富的銀行客戶應(yīng)該受到個(gè)人帳戶管理員的支持和幫助，不應(yīng)該被強(qiáng)迫使用一個(gè)在線銀行帳戶）。因此，找到一個(gè)系統(tǒng)集成商非常關(guān)鍵，因?yàn)樗軌蛱峁┮环N構(gòu)想，那就是及時(shí)了解企業(yè)和用戶個(gè)人在整個(gè)過(guò)程中的各自需要，并為解決這兩者的矛盾提供幫助。
我們還應(yīng)該對(duì)餐飲行業(yè)CRM系統(tǒng)集成商與應(yīng)用軟件包銷售商關(guān)系的親密程度給予格外的關(guān)注。比如說(shuō)，在開發(fā)特殊的功能和裝置時(shí)銷售商有特別的影響能力，尤其是對(duì)那些被列為是“眾矢之的”的產(chǎn)業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)更是如此。不過(guò)情況不完全是這樣的，因?yàn)楹芏嗖惋嬓袠I(yè)CRM系統(tǒng)銷售商們尚處于不成熟階段，還不能足以勝任提供解決辦法的任務(wù)。
2、計(jì)劃執(zhí)行和戰(zhàn)略方法 作為公司來(lái)講，應(yīng)該尋找一些方法，這些方法能夠給予crm計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)以格外的關(guān)注。伴隨著系統(tǒng)集成商計(jì)劃的出臺(tái)，還必須提供有關(guān)這個(gè)計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。這個(gè)報(bào)告中應(yīng)該在以下幾個(gè)方面有所闡述：用戶對(duì)這個(gè)計(jì)劃的影響作用（如：用戶滿意度、忠誠(chéng)度等等）、減少商業(yè)損失的風(fēng)險(xiǎn)、商業(yè)領(lǐng)域中的必要裁員、在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)。
我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：餐飲行業(yè)CRM系統(tǒng)銷售商所提供的系統(tǒng)集成商和它們所設(shè)計(jì)的方法都被安裝到一個(gè)應(yīng)用軟件當(dāng)中，它們所做的這一切可以說(shuō)是欲速則不達(dá)。我們還發(fā)現(xiàn)，通常這種系統(tǒng)所面臨的失敗危險(xiǎn)要比獨(dú)立系統(tǒng)集成商高四倍。在挑選CRM系統(tǒng)集成商時(shí)我們還應(yīng)該注意其它三個(gè)方面的問(wèn)題，下面我們分別來(lái)討論一下。
1、維護(hù)與支持 在運(yùn)行了用戶交流中心和使用了數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案后，硬件調(diào)整通常是不可避免的。在用戶交流中心，由于面臨著用戶對(duì)產(chǎn)品可能產(chǎn)生不滿意的危險(xiǎn)，系統(tǒng)集成商為用戶提供的服務(wù)應(yīng)該滿足不同水平的用戶、應(yīng)該快速及時(shí)，還應(yīng)該提供各種水平的桌面幫助功能。談及數(shù)據(jù)庫(kù)的解決方案，對(duì)解決方案進(jìn)行確認(rèn)是必不可少的，此外還應(yīng)該使系統(tǒng)集成商保持相當(dāng)一部分最初的文件資料和修改過(guò)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。這一步經(jīng)常是被一些系統(tǒng)集成商所忽略的。
2、成本 一切的設(shè)計(jì)都應(yīng)該按照廣大用戶的實(shí)際需要來(lái)進(jìn)行，根據(jù)這樣一條格言，要求CRM系統(tǒng)比其它的商用應(yīng)用軟件要更加能夠適應(yīng)終端用戶環(huán)境的變化，及時(shí)給予調(diào)整。因此，很重要的一點(diǎn)就是要提前準(zhǔn)備出一筆長(zhǎng)期的、不確定成本，以備臨時(shí)需要。即使一個(gè)銷售商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況從表面上看來(lái)是比較低成本的，進(jìn)行這樣一個(gè)長(zhǎng)期預(yù)算也是相當(dāng)必要的。在CRM系統(tǒng)計(jì)劃投入運(yùn)行的前兩年中，要求對(duì)應(yīng)用軟件的修改幅度是比較大的，所以這些用戶化的進(jìn)程是不可能事先被完全預(yù)料到的，在實(shí)際工作中還需要花大成本來(lái)不斷地改進(jìn)。
3、商業(yè)影響 用戶們應(yīng)該對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行挑選，避免使用華而不實(shí)的系統(tǒng)集成商，而應(yīng)該使用那些簡(jiǎn)單易操作的管理系統(tǒng)。然而，高成本的重新安裝和耽誤時(shí)間去市場(chǎng)上尋求解決辦法都是要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的。公司必須對(duì)系統(tǒng)集成商的選擇進(jìn)行管理，在資源管理、評(píng)估系統(tǒng)集成商能力和運(yùn)行情況的基礎(chǔ)上經(jīng)營(yíng)與客戶的關(guān)系，還要特別注意積累產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、使針對(duì)用戶的工作方法得到進(jìn)一步成熟。
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