隨著信息技術(shù)的普及和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競爭也日漸激烈，餐飲企業(yè)只有轉(zhuǎn)變營銷理念，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，樹立以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念，通過客戶關(guān)心管理策略的合理執(zhí)行將原有的“飯菜經(jīng)營”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶畔⒔?jīng)營”，則可有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。
餐飲行業(yè)CRM軟件的作用從實質(zhì)上講就是通過餐飲企業(yè)與客戶的互動來減少銷售環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營成本，并在不同階段圍繞企業(yè)核心力做改變。而且，餐飲企業(yè)實施客戶關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達(dá)到“雙贏”的管理意識，不僅可以通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，還可以發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)實的和潛在的價值觀念，滿足客戶的需要，進(jìn)而實現(xiàn)客戶利益和酒店利潤的最大化。提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時候都會選擇在同一家餐飲企業(yè)進(jìn)行消費，最終為企業(yè)帶來利潤增長。因此，導(dǎo)入CRM軟件對餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。
餐飲行業(yè)CRM軟件項目失敗或者效果不好的原因有很多。但是，其中一個核心的原因就是缺乏統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略。由于企業(yè)在實施CRM項目之前，沒有一個統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略，使得CRM軟件項目如履薄冰，不能夠取得預(yù)計的效果的案例比比皆是。如有些企業(yè)在項目上線之后，還不能夠清楚的說出他們上CRM軟件項目的目的。
其實，在CRM軟件項目實施過程中，企業(yè)用戶到底有沒有統(tǒng)一的客戶管理戰(zhàn)略，是很容易看出來的。通過用戶項目中的表現(xiàn)、軟件規(guī)劃等等就可以看出企業(yè)是否在客戶關(guān)系管理上有一個統(tǒng)一的規(guī)劃。 在實施CRM軟件項目的時候，總會問用戶他們希望使用了CRM軟件之后能夠達(dá)到什么樣的目標(biāo)。這有助于筆者了解他們對CRM系統(tǒng)的期望度，看看他們是否對CRM軟件有過高的期望。但是，沒有幾個用戶能夠比較有系統(tǒng)的回答這個問題。有些用戶會說能夠幫助他們解決工作中遇到的問題。但當(dāng)問到他們工作中遇到什么樣的難題時，他們又模棱兩可了。而有的用戶呢，就只會唱高調(diào)。如要新客戶的開發(fā)成功率要達(dá)到90%。
正式由于大部分企業(yè)在餐飲行業(yè)CRM軟件項目實施之前無法確認(rèn)他們的具體目標(biāo)，所以在CRM項目實施的時候，也沒有參考的對象。所以不少企業(yè)的項目成員，包括實施顧問，都有得過且過，做一天和尚撞一天鐘的現(xiàn)象。反正做好做壞都一個樣。在這種觀念的影響下，餐飲行業(yè)CRM軟件項目的實施效果很難提高上去。
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