客戶細分就是把客戶根據(jù)其性別、收入、交易行為特征等屬性細分為具有不同需求和交易習慣的群體，同一群體中的客戶對產(chǎn)品的需求的及交易心理等方面具有相似性，而不同群體間差異較大�？蛻羧后w細分可以使企業(yè)在市場營銷中制定正確的營銷策略，通過對不同類別客戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務，提高客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度，以獲取更大的利潤。

  客戶細分可以采用分類的方法，也可以采用聚類的方法。比如，可以將客戶分為高價值和低價值的客戶，然后確定對分類有影響的因素，再將擁有相關屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來，選擇合適的算法對數(shù)據(jù)進行處理得到分類規(guī)則。使用聚類的方法，則在之前并不知道客戶可以分為幾類，在將數(shù)據(jù)聚類后，再對結(jié)果數(shù)據(jù)進行分析，歸納出相似性和共性。

  公司與其客戶之間的商業(yè)關系是一種持續(xù)的、不斷發(fā)展的關系。在客戶與公司建立起這種雙向的商業(yè)關系之后，可以有很多種方法來優(yōu)化這種關系，延長這種關系的時間。在維持這種關系期間，增加互相的接觸，努力在每一次互相接觸中獲得更多的利潤。而交叉銷售就是這種工具，即向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務的過程。

  2、保持客戶——客戶流失分析

  隨著企業(yè)競爭越來越激烈，企業(yè)獲取新客戶的成本不斷上升。對大多數(shù)企業(yè)而言，獲取一個新客戶的花費大大超過保持一個已有客戶的費用，保持原有客戶的工作越來越有價值，這已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的共識。

  為保持優(yōu)質(zhì)客戶，需要先辨識優(yōu)質(zhì)客戶。通過前面的客戶細分就可以完成這項工作，分析出客戶盈利能力，辨識和預測客戶的優(yōu)劣。當能夠辨識出客戶的優(yōu)劣時，首先根據(jù)已流失客戶數(shù)據(jù)，可以利用決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡等進行分析挖掘，發(fā)現(xiàn)流失客戶特征；然后對現(xiàn)有客戶消費行為進行分析，以確定每類客戶流失的可能性，其中著重于發(fā)現(xiàn)那些具有高風險轉(zhuǎn)移可能性并具有較高商業(yè)價值的客戶，在這些客戶轉(zhuǎn)移到同行業(yè)其他服務商那里之前，采取相應的商業(yè)活動措施來保持住這些有價值的客戶。