在選在這個家電購買平臺和選擇多樣化的時代，如何能夠讓自己的企業(yè)在行業(yè)中一直獨占鰲頭，是企業(yè)管理人員所需要一直考慮的問題，而如何能夠做好家電行業(yè)的售后管理，服務(wù)好客戶，贏得市場上更多客戶的支持和信任是讓自己企業(yè)能夠傲視群雄的唯一方法，所以對于家電行業(yè)來講售后服務(wù)管理是非常重要的。 目前很多的中小型家電企業(yè)如果沒有ERP管理系統(tǒng)都會有這樣或者那樣的一個售后服務(wù)管理問題，從而導(dǎo)致對于企業(yè)效益有一定的影響，一般來說導(dǎo)致這些問題的出現(xiàn)一般有以下幾個原因： 規(guī)模越是小的企業(yè)就越是重視前期的營銷環(huán)節(jié)，從而忽視售后環(huán)節(jié)，導(dǎo)致很多情況下只做一錘子買賣。 沒有ERP管理系統(tǒng)等電子信息化平臺，導(dǎo)致企業(yè)售后管理混亂，紙質(zhì)化單據(jù)損壞丟失情況嚴重，最終導(dǎo)致有的客戶售后服務(wù)缺失有的客戶售后服務(wù)時間緩慢。 售后工作繁雜，信息化工作程度低，無法快速高效完成售后處理。 企業(yè)各個平臺入口多（電商、經(jīng)銷商、門店、代理等），沒有ERP管理系統(tǒng)，所以無法進行有效分類。 如何通過ERP管理系統(tǒng)解決這些企業(yè)的售后管理？前期通過ERP管理系統(tǒng)，進行企業(yè)基礎(chǔ)資料的錄入，客戶信息（姓名、電話、地址等）、企業(yè)產(chǎn)品的信息（產(chǎn)品大類、小類、名稱、數(shù)量、規(guī)格等等）、客戶服務(wù)疑難問題及對應(yīng)話術(shù)和處理方式。 中期通過ERP管理系統(tǒng)進行售后服務(wù)的流程化管理，售后物品經(jīng)過售后人員電話及訂單的確認后，轉(zhuǎn)入ERP管理系統(tǒng)內(nèi)，經(jīng)過系統(tǒng)判定是否處于7天無理由、15天包換、以及保修期內(nèi)，然后進行售后物品的分類拆解，由ERP管理系統(tǒng)決定將物品返廠維修還是聯(lián)系內(nèi)勤換新，最后再由系統(tǒng)通知客戶售后的解決狀態(tài)及信息。 后期經(jīng)過ERP管理系統(tǒng)分配售后客戶狀態(tài)和信息給售后客服，有客服進行電話回訪并詢問處理方式是否滿意，并解決客戶的其他問題，已達到讓客戶滿意的目的。
|
