“客戶至上”的理念從未像今天一樣成為真理。在這個技術突飛猛進的年代，構建競爭優(yōu)勢的唯一路徑就是更加緊密地貼近、理解并取悅客戶。但是，在緊追數(shù)字化步伐的同時，企業(yè)卻時常疏于客戶關系管理(CRM系統(tǒng))戰(zhàn)略。業(yè)務和IT專家們都苦于面向客戶的業(yè)務流程重塑、支撐技術的選擇以及對企業(yè)變革的適應和推動。
一個合格的CRM系統(tǒng)規(guī)劃需要以整體的客戶關系戰(zhàn)略為基礎，對客戶的需求有正確的定義。在這個通過數(shù)字技術與客戶緊密聯(lián)系的年代，這一點尤其重要。很多企業(yè)構建CRM系統(tǒng)的出發(fā)點都是諸如“卓越的客戶服務”、“客戶價值最大化”或者“360度客戶視野”之類的空泛理念。即便一些很具體的動機，比如增加收入或提升利潤率等，也因為缺乏更細粒度的規(guī)劃而很難達成原本的目標。真正的CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略必須明確以下幾點：預期的客戶反饋?對員工和合作伙伴的要求?首先應該從哪些地方入手?
沒有正確的CRM系統(tǒng)規(guī)劃流程，那些強勢的參與者就會扭曲項目的原意，把業(yè)務動機變?yōu)镮T架構建設、公司政治斗爭或其他事情。就項目推進來說，傳統(tǒng)的瀑布式管理和開發(fā)方法也不合時宜了。業(yè)務和IT領導人應該多采取外向型的思維，用敏捷模式進行管理。同時，雙方應該一起協(xié)作改造流程，各自專注在自身強項上并且合作無間。 ..
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