如今，海爾的客戶檔案盒已經(jīng)被CRM系統(tǒng)信息系統(tǒng)取代，但是周云杰強(qiáng)調(diào)，CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理）不僅僅是一個(gè)技術(shù)手段，而是企業(yè)對(duì)待客戶的態(tài)度，即使沒(méi)有這些軟件系統(tǒng)，海爾仍然會(huì)非常重視與客戶的關(guān)系。 就像客戶關(guān)系管理的硬件系統(tǒng)在升級(jí)換代一樣，海爾在客戶關(guān)系管理的理念上也在不斷創(chuàng)新�，F(xiàn)在，海爾對(duì)銷售員的考核不再以銷售量為依據(jù)，而是圍繞"讓客戶賺錢"的核心思想，確定在四個(gè)指標(biāo)上：客戶庫(kù)存的周轉(zhuǎn)天數(shù)、客戶利潤(rùn)率、客戶問(wèn)題的解決程度和海爾產(chǎn)品在客戶銷售額中的份額。也就是說(shuō)，考核的指標(biāo)不是你有沒(méi)有幫助海爾賺錢，而是你有沒(méi)有幫助客戶賺錢。 C：客戶
海爾的客戶主要包括以下5類：跨國(guó)連鎖公司（如沃爾瑪）、本土連鎖公司（如國(guó)美）、大商場(chǎng)（如西單商場(chǎng)）、加盟專賣店（專賣海爾產(chǎn)品）、專營(yíng)店（專營(yíng)空調(diào)等電器）。其中銷售額較大的為專賣店和大商場(chǎng)，其銷售額分別占海爾總銷售額的1/3左右，但本土連鎖的增長(zhǎng)幅度飛速提高。盡管周云杰說(shuō)對(duì)每一個(gè)客戶海爾都一視同仁，海爾仍然需要將有限的資源向重點(diǎn)客戶傾斜，為此他們?cè)诳偛吭O(shè)有大客戶部，同時(shí)在全國(guó)42個(gè)工貿(mào)公司中都設(shè)有專人為大客戶服務(wù)。 海爾目前在全國(guó)的客戶經(jīng)理有600多個(gè)，平均1個(gè)人負(fù)責(zé)10個(gè)左右的客戶，而海爾在全國(guó)的銷售網(wǎng)點(diǎn)大概在6000-7000個(gè)之間。從2000年開始，海爾將以往以產(chǎn)品線為單元的客戶管理整合為按區(qū)域劃分的客戶管理。此后海爾的三類經(jīng)理將各司其職：產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品知識(shí)并實(shí)施營(yíng)銷策略；客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求；型號(hào)經(jīng)理找尋市場(chǎng)機(jī)會(huì)開發(fā)新產(chǎn)品。 "表面上的需求只要用心都可以看到。但是要做到聆聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，那就需要全身心投入了。"周云杰說(shuō)，對(duì)海爾目前1.6萬(wàn)人的營(yíng)銷隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，觀念的徹底改變?nèi)源訌?qiáng)。
如果觀念改變了，和客戶的關(guān)系就能改變，海爾和國(guó)美電器的合作就是一個(gè)例子。
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