1.樹立并分享信譽(yù) 準(zhǔn)確的為自己定位，并積極樹立自己的信譽(yù)。從這樣兩個(gè)角度去考慮問(wèn)題，一是從高層管理者的角度去思考行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和公司運(yùn)作的問(wèn)題，一是從專業(yè)、細(xì)致的角度去考慮單據(jù)、報(bào)表、界面等數(shù)據(jù)處理的問(wèn)題。當(dāng)你在這些問(wèn)題上充分展示了你的專業(yè)水準(zhǔn)并發(fā)揮了你的作用時(shí)，信譽(yù)自然樹立起來(lái)了。 同時(shí)要注意與客戶分享信譽(yù)。樹立信譽(yù)的目的是更好更快地完成任務(wù)，并不是要與客戶爭(zhēng)奪項(xiàng)目控制權(quán)、比較誰(shuí)在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)更大、誰(shuí)更高明。因此，不要?dú)w功于己，把榮譽(yù)與客戶方同事一起分享反而更能建立信譽(yù)。 2.建立客戶信心 即便以前有過(guò)合作或者接觸，甚至客戶是因你而簽單，ERP項(xiàng)目開展初期，客戶還是會(huì)重新檢查你的自信和能力，以確保他們選擇你是正確的。因此，同客戶的每次會(huì)面都應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備并要表現(xiàn)出足夠的敏捷和積極性。主動(dòng)與客戶溝通對(duì)建立信心很有幫助，同時(shí)，在項(xiàng)目初期設(shè)置一些簡(jiǎn)單的目標(biāo)然后及時(shí)高效地完成，可以更快令客戶信任你。在項(xiàng)目早期建立信心的一個(gè)非常有效的途徑是“快速成功”—取得一定的成果，或者提供超值的價(jià)值。 3.為客戶增加價(jià)值 盡量超出客戶的期望，為客戶增加價(jià)值。我并不主張為客戶提供免費(fèi)服務(wù)，而是建議你通過(guò)合理的工作或可能超出許諾的幫助位客戶提供額外的利益。最好是對(duì)客戶非常有價(jià)值又不增加你工作量的內(nèi)容。例如，與客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一起完成項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，順便幫助他對(duì)項(xiàng)目理解更深入些；或者，在培訓(xùn)時(shí)提供一些行業(yè)的借鑒資料。 4.有效管理時(shí)間 時(shí)間是公司的商品、ERP實(shí)施顧問(wèn)的財(cái)產(chǎn)，時(shí)間也是人世上最稀缺的資源，必須有效的管理時(shí)間。這需要兩種最重要的技能： (1)對(duì)工作確定優(yōu)先級(jí)別，然后按照既定的優(yōu)先級(jí)工作；(2)對(duì)當(dāng)前既定的工作分配充足的時(shí)間； 5.啟發(fā)客戶思考 多看多問(wèn)，啟發(fā)客戶自己思考。 講了那么長(zhǎng)時(shí)間的課、寫了那么長(zhǎng)的文檔，客戶卻聽而不聞、見如未見，為什么？當(dāng)客戶沒(méi)有注意到問(wèn)題并開動(dòng)腦筋思考時(shí)，“填鴨”是很難的。如果首先向客戶征求意見，了解他們對(duì)該問(wèn)題的看法，你可以做的更好。不要急著告訴他“正確答案”，當(dāng)客戶真正開始思索的時(shí)候，他們會(huì)追著問(wèn)你要答案。 6.鼓勵(lì)說(shuō)出想法 當(dāng)人們開始沉思時(shí)，你就要考慮反饋的問(wèn)題了。如何了解到大家對(duì)問(wèn)題的看法呢？要知道，不是每個(gè)人都愿意冒著“愚蠢”、“不現(xiàn)實(shí)”的風(fēng)險(xiǎn)分享自己的看法的。還是要提問(wèn)。通過(guò)“什么”“怎樣”開頭的開放型問(wèn)題來(lái)拓展客戶的思路，然后使用方向型問(wèn)題鎖定答案于“是否”，檢驗(yàn)自己對(duì)開放型問(wèn)題引導(dǎo)出來(lái)的信息的理解程度。 注意，問(wèn)問(wèn)題一定要真誠(chéng)，只要回答就應(yīng)感謝，一旦在不經(jīng)意中表現(xiàn)了對(duì)答案的輕蔑，就等于堵住了客戶的嘴。另外一個(gè)值得重視的技巧是：無(wú)論答案是否，你的沉默都可以促使客戶繼續(xù)深入談?wù)撨@個(gè)話題。 7.把握建議方式 向客戶提出建議時(shí)，方式一定要得體，不要讓客戶覺(jué)得你很傲慢或是在亂插手。方式是否得體將決定ERP項(xiàng)目在這個(gè)環(huán)節(jié)上的效果(至少是效率)。下面這些建議或許對(duì)你有些幫助： “展現(xiàn)有關(guān)建議之前，就獲得了對(duì)方對(duì)建議的反映，是非常有價(jià)值的。在這種情況下，您可以不以承諾的方式將建議表述出來(lái)：例如“我們已經(jīng)確定的一個(gè)建議方案是……�！被蛘�，“在另一位客戶的項(xiàng)目中，我們提出過(guò)這樣的建議……”。與別人探討您的思路也會(huì)提供有用的信息，可以幫助您理清或修改建議�！� 注意“在一個(gè)組織中，許多人都有權(quán)說(shuō)“不”。盡管這其中有些人不具有實(shí)權(quán)，但他們卻能夠中止有關(guān)情況的進(jìn)展。因此，請(qǐng)記住，您不僅要說(shuō)服那些能促使事情發(fā)生的人，也要說(shuō)服那些能拒絕建議的人�！� 8.用經(jīng)驗(yàn)說(shuō)話 在ERP項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，實(shí)施顧問(wèn)和客戶之間可能有相當(dāng)多的問(wèn)題無(wú)法做到“一拍即合”�？蛻魧�(duì)你提出來(lái)的計(jì)劃進(jìn)度、人員安排、培訓(xùn)方式、編碼體系等都可能產(chǎn)生疑慮，打消疑慮最好的方式就是用經(jīng)驗(yàn)說(shuō)話，讓客戶了解常規(guī)的、適合這種軟件的、適合這個(gè)行業(yè)和規(guī)模企業(yè)的最佳方式是什么。注意你和客戶的實(shí)力對(duì)比：你的建議已經(jīng)得到事實(shí)證明，而客戶的想法—它僅僅是想法！ “你心里必須要清楚一點(diǎn)，那就是ERP對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的領(lǐng)域，客戶在面對(duì)這樣一個(gè)價(jià)格昂貴而又要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃的執(zhí)行時(shí)想要得到某種保證。讓客戶了解你的建議在其他客戶的計(jì)劃中執(zhí)行的很好可以增加建議的分量。” 9.主動(dòng)宣傳好消息 每一個(gè)成功的信息都不僅僅擔(dān)負(fù)著“告知”和“慶�！钡娜蝿�(wù)，你必須通過(guò)它來(lái)堅(jiān)定大家的信心，使每個(gè)好消息都成為下一階段任務(wù)的動(dòng)力和號(hào)角。怎樣讓好事傳千里呢？當(dāng)然可以通過(guò)正式的會(huì)議、階段進(jìn)度檢查、項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)等方式來(lái)傳達(dá)，但也可以在與ERP項(xiàng)目組成員或者其他在企業(yè)中有影響力的員工聊天時(shí)“隨意”地說(shuō)出來(lái)。 實(shí)施顧問(wèn)應(yīng)該周密策劃信息的傳遞方式，保證通過(guò)各種渠道對(duì)“進(jìn)展如何”“效果如何”等類似的疑問(wèn)傳遞出令人滿意的回答。在這點(diǎn)上，顧問(wèn)和客戶項(xiàng)目組的利益是完全一致的，客戶也希望同事們知道、了解、相信項(xiàng)目是在順利的進(jìn)行著，希望大家都認(rèn)為項(xiàng)目組做的是有意義、有成果的事。 10.積極應(yīng)付壞消息 當(dāng)壞事不可避免的出現(xiàn)時(shí)，實(shí)施顧問(wèn)首先要做的是分析問(wèn)題的重要性。如果通過(guò)自己的努力就可以彌補(bǔ)，最好還是不要麻煩客戶，以免打擊ERP項(xiàng)目支持者的信心。如果發(fā)生的問(wèn)題不是這么簡(jiǎn)單，那最好是在問(wèn)題還沒(méi)有變成危機(jī)之前就告訴客戶。最理想的情況是：親自會(huì)見客戶，并且把有關(guān)問(wèn)題都清楚陳述，提出您的解決建議。一般來(lái)說(shuō)，不管客戶方面ERP項(xiàng)目組的成員如何抱怨，他們還是會(huì)盡量與你一起減小影響從而獲取其他同事對(duì)他們的信任。 所以，對(duì)壞消息的建議是建立在重要性判斷上的，小問(wèn)題封鎖消息，不要使之發(fā)展成為壞消息；不該封鎖的消息在項(xiàng)目組內(nèi)部充分溝通，盡量減小影響。 11.迅速解決問(wèn)題 無(wú)論是實(shí)施顧問(wèn)還是客戶，在對(duì)ERP的理解上、項(xiàng)目進(jìn)度和資源的調(diào)度上、個(gè)人性格和工作習(xí)慣上、相互間的信任和工作配合上，都不可避免出現(xiàn)一些偏差，畢竟人無(wú)完人、事情也不是一成不變的。項(xiàng)目中、項(xiàng)目組中一旦出現(xiàn)偏差，就應(yīng)當(dāng)做問(wèn)題積極處理，這是檢驗(yàn)專家的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，也是處理好客戶關(guān)系的關(guān)鍵方式之一。有的專家不愿意承認(rèn)有他們解決不了的問(wèn)題，但是，最好是在這些問(wèn)題惡化成危機(jī)之前承認(rèn)問(wèn)題，并尋求客戶或公司里其他人的幫助。
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