企業(yè)要建立CRM系統(tǒng)，首先要對CRM的概念有清晰的認識。Gartner的定義主要從戰(zhàn)略角度出發(fā)，而從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述的定義為：“CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組�！盋RM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向。信息技術(shù)是CRM實現(xiàn)所憑借的一種手段。這也說明了信息技術(shù)對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現(xiàn)什么?是重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)(CRM系統(tǒng))為手段。
從企業(yè)與客戶溝通的角度來定義：CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。
而蓋洛普(Gallup)則對CRM有一個另類的詮釋：“CRM=策略+管理+IT”。這個簡單的公式，卻又蘊涵著復(fù)雜的定義。三個方面各自不同，卻又缺一不可。策略指戰(zhàn)略，管理指戰(zhàn)術(shù)，IT指工具，與GartnerGroup的定義是相通的，只不過更加簡潔。蓋洛普認為新型的企業(yè)與客戶的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是以“客戶為中心”與客戶的互動關(guān)系，通過滿足客戶需求、提高客戶滿意度來吸引和留住客戶，從而建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這其實就是從產(chǎn)品中心制到客戶中心制的演變的體現(xiàn)。
在新的營銷環(huán)境下，4P向4C理論演變，其核心就是以客戶為中心，企業(yè)的營銷活動從產(chǎn)品中心制向客戶中心制轉(zhuǎn)變。
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