零售業(yè)CRM系統(tǒng)的主要含義就是通過對客戶詳細資料進行深入分析，來提升客戶滿意度，進而提高企業(yè)競爭力。對于客戶資料分析，包括客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、客戶產品分析、客戶促銷分析。從概念的角度來講，CRM系統(tǒng)通常是指由銷售、市場、服務、電子商務和呼叫中心這五個相輔相成的“功能應用組件”構成的營銷體系。
通過零售業(yè)CRM系統(tǒng)可以縮減銷售周期與銷售成本；增加企業(yè)收入；尋找擴展業(yè)務的新渠道；提升客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務后，企業(yè)把關注的重點由企業(yè)內部效率轉向外部客戶。
零售業(yè)CRM系統(tǒng)的作用：零售業(yè)CRM系統(tǒng)理念恰恰體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的尊重，在完整地認識到企業(yè)的生命周期后，為客戶提供溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)與客戶的接觸效率與客戶反饋率。
CRM系統(tǒng)在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的解決方案會進一步細分，不排除企業(yè)走軟件外包等項目型開發(fā)的可能。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務，隨著平臺化技術的發(fā)展，產品化的CRM系統(tǒng)可能會退出高端市場，客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場，CRM系統(tǒng)更傾向于產品化，用戶買了CRM系統(tǒng)可以很輕松的上手。未來的CRM系統(tǒng)功能會更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。
因此，高端的CRM系統(tǒng)市場就象坐的士，靠提供個性化的服務獲利。而低端的CRM系統(tǒng)市場就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個性化的需求，這也是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。CRM系統(tǒng)對于中小企業(yè)來說提供成熟的產品化、標準化的CRM產品，如果企業(yè)在使用過程中需要定制個別功能，CRM系統(tǒng)可以在不需進行程序代碼上大幅度的改造，而通過在平臺配置上的調整在很短的時間內實現(xiàn)，甚至客戶自己都可以完成配置個性化表單的功能。
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