保險業(yè)如何應用CRM? 保險業(yè)CRM的真正應用才剛剛開始。如何建立相應的CRM系統(tǒng)并付諸實施,已成為加速我國保險企業(yè)市場化、國際化進程的重要任務。保險業(yè)CRM應用的關鍵思路包括: 1. 整合渠道,提供超值客戶服務。通過建立CRM系統(tǒng),保險公司可根據(jù)自身需要,明確制定服務內容和標準,在渠道整合上,要推動營銷網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺的統(tǒng)一營銷;在服務創(chuàng)新上要根據(jù)客戶需求,積極開發(fā)有競爭力的新產(chǎn)品,為客戶提供可靠的保險服務。
2. 樹立標準,完善風險控制和監(jiān)督。對展業(yè)、承保、查勘、理賠等業(yè)務流程,以“事前”保險宣傳、“事中”標準制約和“事后”投訴處理等方式,建立“以客戶為中心”的內部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結合的監(jiān)督體系,在CRM系統(tǒng)支持下,建立起科學的風險管理和防災服務體系,把防災服務作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。
3. 集成信息,加強銷售管理。保險業(yè)中客戶終止保險與業(yè)務員的離職有著必然的聯(lián)系,保險銷售管理是令人頭痛的事,借助CRM的銷售自動化(SFA)功能,可以持續(xù)積累客戶經(jīng)驗和信息,即使業(yè)務人員離開,新的業(yè)務員仍然能在最短時間內銜接上,避免客戶大量流失。
4. 提高效率,擴展保險中介業(yè)務。借助CRM系統(tǒng),中介機構可以為客戶提供適宜的險種、公平費率和周到的理賠服務,有效地指導投保人合理投保,依法理賠,同時有利于降低保險公司經(jīng)營成本,提高承保效率。 5. 創(chuàng)新業(yè)務,推動電子保險的發(fā)展。CRM應用推動了電子保險業(yè)務快速成長,由于網(wǎng)絡在用戶數(shù)量和效率上的優(yōu)勢,CRM應用突破了空間及時間的限制,大幅度地提升電子保險業(yè)務的成功率。
對于保險業(yè)CRM應用來說,暫時的落伍,并不意味著失敗,但如果放棄則意味著放棄了成功的機會。誰能盡快借助CRM完成業(yè)務轉型,建立起以客戶為中心的電子保險模式,誰就能在未來獲得更大的競爭優(yōu)勢。
隨著中國加入WTO,我國將進一步對外開放,外資保險公司將 進入中國參與國內保險市場的競爭。國內的保險公司為了提高與外資保險公司的競爭能力,紛紛在業(yè)務、服務等方面加大了投入。我國保險業(yè)對信息管理提出了更高的要求,不能僅僅滿足于單純的業(yè)務流程自動化,而要將戰(zhàn)略重點放在客戶關系管理上,獲得客戶的認知、鞏固客戶關系并隨時更新客戶信息,并把這些信息用于提高自身競爭力上。因此,選擇有效的CRM系統(tǒng),已經(jīng)成為現(xiàn)代保險公司的一個重要決策。
..
|