|
CRM管理系統(tǒng)的實(shí)施特點(diǎn) |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，顧客購買方式、企業(yè)銷售模式發(fā)生了巨大的改變。對于任何企業(yè)而言，客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)贏利的關(guān)鍵。企業(yè)在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時(shí)，也越來越關(guān)注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。客戶的滿意和忠誠不是通過簡單的價(jià)格競爭可以得來，而是要靠數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM管理系統(tǒng))系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實(shí)現(xiàn)。隨著營銷理念的發(fā)展和更新，數(shù)據(jù)庫營銷逐漸受到企業(yè)的關(guān)注，而CRM管理系統(tǒng)更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競爭的重要方式�？梢哉f，CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。
從產(chǎn)品中心制到客戶中心制
企業(yè)要建立CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng)，首先要對CRM管理系統(tǒng)的概念有清晰的認(rèn)識。Gartner的定義主要從戰(zhàn)略角度出發(fā)，而從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述的定義為：“CRM管理系統(tǒng)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組�！盋RM管理系統(tǒng)是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向。信息技術(shù)是CRM管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段。這也說明了信息技術(shù)對于CRM管理系統(tǒng)不是全部也不是必要條件。CRM管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)什么？是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)（CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng)）為手段。
從企業(yè)與客戶溝通的角度來定義：CRM管理系統(tǒng)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。CRM管理系統(tǒng)注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM管理系統(tǒng)可以為客戶提供多種交流的渠道。
CRM管理系統(tǒng)有一個(gè)另類的詮釋：“CRM管理系統(tǒng)=策略＋管理＋I(xiàn)T”。這個(gè)簡單的公式，卻又蘊(yùn)涵著復(fù)雜的定義。三個(gè)方面各自不同，卻又缺一不可。策略指戰(zhàn)略，管理指戰(zhàn)術(shù)，IT指工具，與GartnerGroup的定義是相通的，只不過更加簡潔。蓋洛普認(rèn)為新型的企業(yè)與客戶的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是以“客戶為中心”與客戶的互動關(guān)系，通過滿足客戶需求、提高客戶滿意度來吸引和留住客戶，從而建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這其實(shí)就是從產(chǎn)品中心制到客戶中心制的演變的體現(xiàn)。
在新的營銷環(huán)境下，4P向4C理論演變，其核心就是以客戶為中心，企業(yè)的營銷活動從產(chǎn)品中心制向客戶中心制轉(zhuǎn)變。..
|
|
