CRM發(fā)展到今天，已經(jīng)不再像以前那樣彷徨，很多企業(yè)都意識(shí)到CRM的重要性，也有很多的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，形成了群雄逐鹿的壯觀場(chǎng)面。且不看競(jìng)標(biāo)的激烈程度，我們用百度搜索一下CRM，結(jié)果是什么呢?某軟件是最佳解決方案，某軟件是客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家。而且會(huì)有好幾家企業(yè)都是最佳解決方案，讓人眼花繚亂。說(shuō)明我們的市場(chǎng)還不夠理性，與國(guó)外相比，各個(gè)廠商地位清晰，目標(biāo)明確還有一定的距離。
再看企業(yè)，是否真的都回歸理性了呢?也不盡然，還是有的企業(yè)在到處問(wèn)哪個(gè)產(chǎn)品最好，似乎還是缺乏理性和對(duì)CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品好不好是用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的?如果標(biāo)準(zhǔn)不同是沒(méi)有可比性的。就像我們熟悉的小馬過(guò)河的故事一樣，同一個(gè)事物用不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量是會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果的。
從一個(gè)失敗的案例談起
來(lái)看一個(gè)案例，某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統(tǒng)，按照程序進(jìn)行了招標(biāo)，一家供應(yīng)商最后中標(biāo)，原計(jì)劃6個(gè)月的CRM實(shí)施項(xiàng)目，一直持續(xù)了2年。而且很多預(yù)期的功能并未實(shí)現(xiàn)。原因何在?
雖然該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細(xì)，也自認(rèn)為非常的專(zhuān)業(yè)，但我們不得不說(shuō)，IT系統(tǒng)不是企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，企業(yè)內(nèi)部人員缺乏相關(guān)廠商的真實(shí)信息，存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)，而且在選型的過(guò)程中被淹沒(méi)在了各種的公關(guān)活動(dòng)和夸大宣傳中，難辨真假。如果花費(fèi)大量的精力和人力去收集并分析各個(gè)廠商乃至行業(yè)的信息，將極大的增加企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)間和金錢(qián)成本;但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)處于這樣的兩難境地中。
很多人都在說(shuō)CRM項(xiàng)目失敗率高,所以CRM沒(méi)有用，其實(shí)這種看法和說(shuō)法并不科學(xué)，失敗的CRM項(xiàng)目是CRM本身造成的嗎?我看未必，這和“金錢(qián)是罪惡的”的說(shuō)法類(lèi)似，成功與失敗的關(guān)鍵并不是CRM本身，而是看誰(shuí)來(lái)做，如何做。所以，只要我們用正確的管理思想與方法論，選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)，正確的實(shí)施，CRM項(xiàng)目一定成功!而CRM軟件評(píng)估與選型，正是關(guān)鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰(zhàn)略，好比知道了我們目的地的方向，選擇CRM系統(tǒng)好比選擇交通工具，如果搭錯(cuò)車(chē)，就無(wú)法到達(dá)目的了。
在上面所說(shuō)的情況下，軟件評(píng)估選型成為了一種必然的趨勢(shì)，由專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事情，降低了企業(yè)在CRM選型和實(shí)施過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并且企業(yè)可以更加集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)和增值的活動(dòng)上。幫助企業(yè)達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。
對(duì)備選系統(tǒng)的評(píng)估
1、最好的VS最適合的
經(jīng)�？吹骄W(wǎng)上有朋友問(wèn)：“我們要上CRM系統(tǒng)，哪家的產(chǎn)品最好?”，或者會(huì)加上“某地的哪家最好?”，我們前面提到了要根據(jù)企業(yè)的需求來(lái)選擇適合自己的CRM產(chǎn)品，問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是我們選擇CRM系統(tǒng)是選擇最好的還是選擇最適合企業(yè)的呢?我認(rèn)為是最適合的，首先CRM是管理軟件，核心在于提高企業(yè)管理水平和效率，這就必須與企業(yè)的管理模式和其他情況相符合，否則再好的產(chǎn)品也達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。另外一點(diǎn)，比如說(shuō)汽車(chē)，豪華車(chē)都是很好的，假設(shè)奔馳最好，但是大街上并不是全是奔馳，道理很簡(jiǎn)單。所以選擇CRM軟件要選擇最適合的。最好的不一定最適合。
2、清晰透明的標(biāo)準(zhǔn)
我曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)一句比較極端的言論：“有的軟件銷(xiāo)售人員是售前衛(wèi)星上天，售后蝸牛爬山�！笨隙ㄊ卿N(xiāo)售中的個(gè)別行為，但畢竟也對(duì)一些企業(yè)造成了傷害。在售前個(gè)別的人為了排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將自己的產(chǎn)品吹噓的無(wú)所不能，而因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)，我們很多時(shí)候無(wú)法證明其所說(shuō)的真?zhèn)�。�?dǎo)致，企業(yè)錯(cuò)誤的選擇了供應(yīng)商，如何來(lái)規(guī)避這種現(xiàn)象，確保企業(yè)的正當(dāng)利益呢?我們的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中除了有詳細(xì)的評(píng)估指標(biāo)之外，還對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不對(duì)稱(chēng)的發(fā)生。我們將各個(gè)功能指標(biāo)量化為了六個(gè)等級(jí)：
A 具備完全功能。
B 具備部分功能，可以免費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。
C 具備部分功能，可以付費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。
D 無(wú)此功能，可以免費(fèi)定制開(kāi)發(fā)。
E 功能不存在，需要付費(fèi)定制開(kāi)發(fā)。
F 功能不存在，無(wú)法或不愿意定制開(kāi)發(fā)。
采用這樣的指標(biāo)，最大程度上保證了企業(yè)獲得的信息的準(zhǔn)確度和真實(shí)性，比如我們要評(píng)估訂單的管理能力，無(wú)非就是這幾種情況，而在以前，處于前五種情況，供應(yīng)商都可以說(shuō)有訂單管理的能力，很明顯，每種情況的結(jié)果和費(fèi)用都是不一樣的�，F(xiàn)在，不同的情況就會(huì)有不同的評(píng)分，提高了選型的透明度。
評(píng)估報(bào)告對(duì)于每個(gè)需求，都采用企業(yè)需求優(yōu)先級(jí)與產(chǎn)品指標(biāo)綜合評(píng)分的辦法，使得評(píng)估的結(jié)果清晰透明，即使是評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)中目前沒(méi)有的產(chǎn)品，也可以將需求建議書(shū)發(fā)給供應(yīng)商方，讓其針對(duì)自己產(chǎn)品的實(shí)際情況如實(shí)的填寫(xiě)，并申明對(duì)所填寫(xiě)內(nèi)容負(fù)責(zé)。保證了企業(yè)的合法利益。
基于以上的指標(biāo)和方法，每個(gè)企業(yè)都可以獲得一個(gè)較為適合自己的CRM解決方案，得到的結(jié)果，是最接近企業(yè)需求的、最適合企業(yè)的解決方案。
3、不斷完善與提升的指標(biāo)
我們常說(shuō)CRM是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要不斷的改進(jìn)和提升，CRM選型評(píng)估也是同樣，幾年來(lái)我們看到不斷的有新的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，有老的企業(yè)退出市場(chǎng);市場(chǎng)上的企業(yè)不斷的在不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品，版本不斷更新;CRM的技術(shù)也在不斷的發(fā)展，從幾年前的C/S與B/S之爭(zhēng)到今天的B/S幾乎一統(tǒng)天下;企業(yè)的需求也有很多的變化，從協(xié)同到SOA等等;唯一沒(méi)有變的就是我們對(duì)CRM事業(yè)的熱情和信心。
隨著市場(chǎng)開(kāi)放，各個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，并且也從獨(dú)立的企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展成為了一個(gè)個(gè)群集之間的競(jìng)爭(zhēng)。在這些群集中，不同的企業(yè)扮演著不同的角色，比如有原料供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)、零售商等。
在企業(yè)與企業(yè)之間需要進(jìn)行大量的信息交互、流程管理和對(duì)各種異常情況的處理，前者主要是針對(duì)一些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息即供應(yīng)鏈管理，后者則是更多的是一些靜態(tài)資料的管理即合作伙伴信息管理。對(duì)于普通的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，資金和人力都很有限，因此對(duì)于定制比較復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理來(lái)說(shuō)是不現(xiàn)實(shí)的。中小企業(yè)更傾向于首先把散亂的資料、協(xié)議有效的管理起來(lái)，在一定程度上有效的提高工作效率和企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。因此，在這樣一種市場(chǎng)需求下，一款通用性強(qiáng)、功能實(shí)用、易于上手，面向全行業(yè)中小企業(yè)的企業(yè)管理系統(tǒng)就產(chǎn)生了。 ..
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