在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，有兩個(gè)因素是成功的關(guān)鍵：洞察你的業(yè)務(wù)下發(fā)生的事情和發(fā)生在業(yè)務(wù)周?chē)虑榈捻憫?yīng)敏捷度。
出于這個(gè)原因，越來(lái)越多的CIO(首席信息官)，BPM專家和其他業(yè)務(wù)和IT專業(yè)人士開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，有效的決策管理可以作為改善面向客戶的流程的一個(gè)高速公路。
無(wú)論公司規(guī)模大小，這樣的案例越來(lái)越多。如今，供應(yīng)商提供更廣泛的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)決策管理，讓公司采取這樣的工具更可行，直到最近，卻很難找到負(fù)擔(dān)得起的解決方案。選擇范圍從市場(chǎng)重要任務(wù)預(yù)先包裝，成本較低，易于使用的決策管理解決方案，到規(guī)模較小的，包括提供業(yè)務(wù)規(guī)則，預(yù)測(cè)分析和商業(yè)智能解決方案的廠商。
增加使用這些工具是特別重要的，現(xiàn)在，我們處在業(yè)內(nèi)專家所謂的智能經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在其中的企業(yè)越來(lái)越多地依賴于從分析中收集見(jiàn)解，以保持不落后于人�！坝性絹�(lái)越多的證據(jù)表明，性能競(jìng)爭(zhēng)力與使用分析的聯(lián)系，”IDC公司的商業(yè)分析方案副總裁Dan Vesset說(shuō)。
業(yè)務(wù)決策和面向客戶流程
企業(yè)的成功主要依賴于做出正確的業(yè)務(wù)決策，而面向客戶的流程通常涉及整天上百次的決策。
但許多企業(yè)忽視這種類(lèi)型的經(jīng)營(yíng)決策，因?yàn)樗麄兿嘈呕蚣俣▊�(gè)別前沿的決定有很少影響或根本沒(méi)有，決策管理解決方案公司的CEO詹姆斯?泰勒說(shuō)。
在泰勒的觀點(diǎn)里，這種想法遠(yuǎn)離真相�！耙粋�(gè)公司的品牌標(biāo)識(shí)是指由成千上萬(wàn)的這種小決策來(lái)定義的，最終有一個(gè)累積的巨大的影響，因?yàn)檫@些類(lèi)型的決策經(jīng)常發(fā)生，”他說(shuō)。
“面向客戶的流程”究竟是什么?
主營(yíng)業(yè)務(wù)，無(wú)可否認(rèn)是廣泛的，涵蓋了各種流程，分為銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)功能。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的例子包括定價(jià)，促銷(xiāo)和產(chǎn)品定位，客戶服務(wù)流程的例子包括呼叫中心代表提供給呼叫者產(chǎn)品信息或解決投訴的方式。
另一種方式要考慮的范疇，思考在內(nèi)部和外部的活動(dòng)，如客戶收購(gòu)，銷(xiāo)售，服務(wù)，支持，發(fā)展和滯留。
定義決策管理
下一個(gè)問(wèn)題：究竟什么是決策管理，并且如何能改善面向客戶的流程?
決策管理是一個(gè)日益增加的軟件和專業(yè)知識(shí)的結(jié)合，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，改善決策制定，IBM的需求項(xiàng)目經(jīng)理Cheryl Wilson說(shuō)。該方法既包括基于數(shù)據(jù)和情景立即能夠做出最好的決定，也能夠利用這些數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)的見(jiàn)解，這樣可以繼續(xù)隨著時(shí)間的推移不斷改進(jìn)和自動(dòng)化決策。決策管理應(yīng)用程序的例子包括產(chǎn)品和促銷(xiāo)信息，案例和客戶的優(yōu)先級(jí)分配和判定欺詐活動(dòng)。
Wilson說(shuō)，這樣的決定可能是完全自動(dòng)化的，例如，通過(guò)網(wǎng)上申請(qǐng)或自我服務(wù)銷(xiāo)售點(diǎn)系統(tǒng)�；蛘撸麄兛赡鼙挥脕�(lái)為人們提供決策支持，例如，通過(guò)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，用于一個(gè)呼叫中心，分支機(jī)構(gòu)或存儲(chǔ)位置，或者在后臺(tái)。
也許重塑決策管理最大的驅(qū)動(dòng)力是客戶與公司的相互作用持續(xù)轉(zhuǎn)移，他們不斷的增加移動(dòng)，他們依靠互聯(lián)網(wǎng)，他們希望24/7服務(wù)�！肮臼窃谄垓_自己，如果他們認(rèn)為，隨著客戶獲得更多的移動(dòng)性，以及更加信賴于Web時(shí)，他們的工作人員可以有足夠快的速度處理決策，”泰勒說(shuō)。 “他們不能總是什么事都依靠一個(gè)主管。”
怎么辦呢?自動(dòng)執(zhí)行這些決定。建立自我服務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用，使客戶能夠做他們想要做的事情。使用業(yè)務(wù)規(guī)則管理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化最佳實(shí)踐來(lái)驅(qū)動(dòng)決策改進(jìn)和一致性。使用先進(jìn)的分析和數(shù)據(jù)挖掘，以提高決策的質(zhì)量。
客戶互聯(lián)網(wǎng)使用，移動(dòng)性和對(duì)隨時(shí)隨地服務(wù)的需求的趨勢(shì)，加上數(shù)據(jù)的爆炸性增長(zhǎng)和更多捕捉和挖掘數(shù)據(jù)系統(tǒng)，所有這些因素的共同作用，幫助推動(dòng)決策管理融入主流。
決策管理系統(tǒng)的特性
考慮決策管理系統(tǒng)時(shí)，明智的做法是記住三大核心特點(diǎn)，他們共同構(gòu)成了衡量這些系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，泰勒說(shuō)。最好的系統(tǒng)是：
1、敏捷：系統(tǒng)應(yīng)該是盡可能敏捷的跟上因?yàn)轫憫?yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變及其他因素影響而不斷變化的決策。
2、分析：系統(tǒng)需要頂尖分析公司提供他們正在收集的數(shù)據(jù)的快速的，全面的見(jiàn)解_這樣，可以幫助企業(yè)變得更有效率，更有實(shí)際作用，并最終更有利可圖。
3、適應(yīng)性：系統(tǒng)應(yīng)具有高度的適應(yīng)性，自我配置，隨著時(shí)間的推移不斷改善。他們應(yīng)該迅速適應(yīng)不斷變化的情況，如消費(fèi)趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)和市場(chǎng)活動(dòng)。 ..
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