CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理步驟:
1、確立業(yè)務(wù)計劃:企業(yè)在考慮部署"客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前,首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標,例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。
2、建立CRM系統(tǒng)員工隊伍:為成功地實現(xiàn)CRM方案,管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮,并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3、評估銷售、服務(wù)過程:在評估一個CRM系統(tǒng)方案的可行性之前,使用者需多花費一些時間,詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此,需廣泛地征求員工意見,了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與,以確立最佳方案。
4、明確實際需求:充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后,接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā),確定其所需功能,并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言,企業(yè)中存在著兩大用戶群:銷售管理人員和銷售人員。其中,銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。
5、選擇供應(yīng)商:確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM系統(tǒng)方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。
6、開發(fā)與部署:CRM系統(tǒng)方案的設(shè)計,需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn),企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能,然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中,應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求,并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外,企業(yè)還應(yīng)針對其CRM系統(tǒng)方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。
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