CRM，即客戶關系管理，顧名思義，就是解決企業(yè)有關客戶的問題，包括客戶資料、客戶跟單等，傳統(tǒng)意義上的客戶關系管理僅僅是針對銷售部門或服務部門的部門級應用。當然，如果一家企業(yè)只是管理客戶和跟單，部門級CRM也可以滿足企業(yè)的需求，但如果企業(yè)站在長遠的角度考慮，企業(yè)級CRM必然是最佳的選擇。這是因為，客戶管理其實是全公司的行為，而不僅僅是一個部門的行為，管理客戶必然會涉及到流程與制度、績效與考核、目標與行動、協(xié)作與溝通、知識與方法等等�？蛻艄芾砣糁皇峭Ａ粼诤唵蔚牟块T級應用，而拋開與其關聯(lián)的其他因素，必定會產生企業(yè)內部管理脫節(jié)的現(xiàn)象，對于正處于發(fā)展階段的中小企業(yè)來講，這無疑是十分不利的。
因此，中小企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)，在考慮自身需要的前提下，更要站在整個企業(yè)在以“客戶”為中心的戰(zhàn)略下，要使用好CRM系統(tǒng)，需要選擇企業(yè)級應用定位的CRM系統(tǒng)。
選擇有“魂”的CRM系統(tǒng)
CRM產品越來越多，功能看起來也是五花八門，可就算功能看起來很強大，但也不一定實用，如果不實用，那CRM就只是功能的堆砌。而實用與否，就要看CRM軟件的設計是否有“靈魂”。
這個“靈魂”就是管理思想和管理模式。成熟的CRM軟件一般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且這個管理思想和模式必須是被大多數(shù)企業(yè)驗證的，是可以被復制的。
有靈魂的CRM系統(tǒng)，它具有一種成熟的管理模式，一般包含以下幾大內容：
一、CRM系統(tǒng)需要有以推動員工工作習慣為主體的思想管理體系。企業(yè)是由人組成的，人做事情的成敗關鍵在于認識、在于思想、在于態(tài)度;這就需要CRM有企業(yè)文化建設基地，簡單實用的人員價值觀溝通訓練體系。
二、CRM系統(tǒng)需要建立企業(yè)“人在有改善、人走無影響”的知識庫。最快的學習就是復制，建立套路化的方法系統(tǒng)，是企業(yè)避免個人英雄主義，和避免人很難培養(yǎng)的關鍵。
三、CRM系統(tǒng)需要有工作流程及制度管理；需要規(guī)范企業(yè)的各項管理流程，讓大家知道按照怎樣的步驟做事。比如崗位職責、工作內容、管理制度等等。
四、CRM系統(tǒng)需要有協(xié)同工作的“工作流”。信息化管理的目的是讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺。按照流水線一樣的工作。缺少工作流協(xié)同管理的CRM是無法支撐的。
五、CRM系統(tǒng)需要有部門正常有序運作的管理模式。需要整個公司有目標-有行動計劃-有計劃進展-有總結提升。建立這樣的“標準化的工作模式”，讓各部門各員工，清楚的知道“我該做什么，我怎么做，做到什么程度，我匯報什么，我成敗總結又是什么”。
六、CRM系統(tǒng)需要有快速高效的溝通平臺。管理就是溝通!溝通不暢，就會嚴重阻礙企業(yè)的效率，比如快速的了解市場、快速的了解員工工作成果、快速的發(fā)號施令、及時的審批與報銷等等及時的溝通。
七、強大的業(yè)務管理體系與日常目標行動渾然一體。比如客戶管理、銷售管理、服務管理。很多CRM系統(tǒng)，業(yè)務管理和員工的目標行動割裂開來，實用的CRM系統(tǒng)，是讓員工在業(yè)務開展過程中，通過月-周-日目標和每天的日程安排緊密渾然的結合，讓業(yè)務的結果自動沉淀為記錄。 ..
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