客戶體驗(yàn)質(zhì)量并不由企業(yè)說了算，往往取決于客戶評價(jià)。客戶體驗(yàn)可以體現(xiàn)為查找產(chǎn)品的便捷程度，也可以是客戶接觸點(diǎn)的個(gè)數(shù)，不管表現(xiàn)形式如何，客戶體驗(yàn)都逐漸成為企業(yè)至關(guān)重要的一環(huán)。CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)有利于提高銷售、推廣團(tuán)隊(duì)的客戶互動(dòng)質(zhì)量，豐富客戶細(xì)分方式。
許多零售商都有這樣或那樣的忠誠計(jì)劃，形式可簡單可復(fù)雜，甚至可以復(fù)雜到客戶接觸點(diǎn)計(jì)算模型。但在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)不僅在店內(nèi)或在線上與客戶進(jìn)行互動(dòng)，互動(dòng)無處不在，與客戶互動(dòng)的渠道太多，企業(yè)應(yīng)接不暇。但企業(yè)若想提高客戶保持率，就要跟蹤所有客戶互動(dòng)渠道，這這正是CRM系統(tǒng)的意義所在。
客戶接觸渠道增加，企業(yè)也沒有辦法：客戶可能光顧線下商店，也可能在線訪問；線上訪問設(shè)備可以是電腦，也可能是移動(dòng)設(shè)備；客戶可以隨便逛逛，也可以購買商品，可以發(fā)郵件、發(fā)微博，也可以搜索、點(diǎn)贊，還可以分享、評價(jià)……接觸渠道多到企業(yè)應(yīng)接不暇。同時(shí)，企業(yè)通過不同渠道與客戶互動(dòng)的方式也增多，若要跟蹤所有互動(dòng)行為，對任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)來說都不太現(xiàn)實(shí)。CRM系統(tǒng)的作用就是將企業(yè)掌握的所有互動(dòng)數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在同一個(gè)地方，形成360度客戶統(tǒng)一視圖。
將數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)之后呢？我們該做什么？單獨(dú)為每個(gè)客戶數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)對策肯定不現(xiàn)實(shí)，管理成本太大。但我們可以根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)將客戶細(xì)分成不同群體——性格、性別等客戶共享的特征都可以作為細(xì)分依據(jù)。這樣一來，企業(yè)可以針對不同細(xì)分客戶設(shè)計(jì)有針對性的推廣消息�，F(xiàn)在的消費(fèi)者都不希望自己收到的消息和別人的一樣，有針對性的推廣消息能創(chuàng)造一種量身定制的感覺，進(jìn)而提高客戶參與度。參與度提高意味著盈利能力也會(huì)增加。
其實(shí)B2C型企業(yè)CRM系統(tǒng)最大的價(jià)值是整合客戶數(shù)據(jù)，成為企業(yè)的數(shù)據(jù)寶盆。這個(gè)數(shù)據(jù)寶盆可以幫助企業(yè)全方位了解客戶，制定更好的客戶關(guān)系策略，確保最佳購物體驗(yàn)，形成良性、可持續(xù)的客戶生命周期。
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