汽車消費的個性化特征日益明顯，消費者購車行為也越來越理性，常規(guī)的營銷手段已經(jīng)很難撬動市場。任何市場一旦進(jìn)入成熟期，產(chǎn)品就會很快進(jìn)行細(xì)分。對消費者來說，汽車不僅是一個代步工具，它更是一種身份和品位的體現(xiàn)，所以不同的消費者對汽車有不同的需求，在這種情況下，公司即使投入再多的廣告費用和宣傳促銷費用也是枉然。
汽車行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用于企業(yè)前端組織（例如銷售組織、服務(wù)組織、市場營銷組織）——主要用于開源節(jié)流，銷售管理是CRM系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是客戶價值差別化管理，以及應(yīng)對方法差別化管理。企業(yè)管理理論和實踐告訴我們：企業(yè)80%的銷售收入和利潤，通常是由20%的客戶創(chuàng)造的——稱之為“最具價值的客戶”。
20%的銷售收入和利潤，是由80%的客戶創(chuàng)造的（其中有些客戶會讓企業(yè)在生意往來和售后服務(wù)中虧本——稱之為“利潤低于邊際成本的客戶”，其中有些客戶擔(dān)當(dāng)了20%這部分銷售收入和利潤中的百分之八十、進(jìn)一步發(fā)展可能會成為優(yōu)質(zhì)客戶——稱之為“最具成長性的客戶”；其余是一般客戶和潛在客戶）。
另外，CRM系統(tǒng)注意收集各種客戶信息，記錄并管理客戶的需求差別化，使得公司的每一個員工“比客戶自己更了解客戶”。CRM系統(tǒng)識別客戶價值的差別化和需求差別化，便于銷售目標(biāo)明確、采用最合適的方法對最具價值的客戶和最具成長性的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶，對低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因。
汽車行業(yè)CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手 段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。
汽車行業(yè)CRM系統(tǒng)可以理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。CRM系統(tǒng)理念的核心意思概括為“為各類企業(yè)，尋找、留下并提高價值客戶，隨即提高企業(yè)的贏利能力并強化在競爭中的優(yōu)勢”；CRM系統(tǒng)技術(shù)集合了時下最先進(jìn)的科技，包括Internet和多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、人工智能和專家系統(tǒng)、呼叫中心等；CRM系統(tǒng)實施是結(jié)合軟件和組織狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上做出的解決方案。只有理念、技術(shù)和實施三者結(jié)合才能實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，建立完善的客戶關(guān)系管理體系，形成穩(wěn)固的“鐵三角”。
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