開發(fā)營銷CRM的原因1. 企業(yè)目標(biāo)客戶的變化

企業(yè)最初的SaaS產(chǎn)品售賣策略是通過“免費+增值服務(wù)”的模式進行。其目的在于，希望在前期獲取更多客戶，同時打磨自身產(chǎn)品，為此前期也一直采用免費的方式運營。后來為了能夠在不丟失客戶量的同時提升產(chǎn)品盈利能力，就在免費功能的基礎(chǔ)之上做增值服務(wù)，以此完成商業(yè)過渡。在完成過渡之后，SaaS模塊將采用直接訂閱付費的模式而不提供免費使用入口。

從市場戰(zhàn)略的變化上看，企業(yè)的主要目標(biāo)客戶發(fā)生了變化：在免費+增值服務(wù)期，企業(yè)的目標(biāo)客戶是那些熟悉平臺基礎(chǔ)功能的免費入駐老客戶；而直接訂閱付費模式的目標(biāo)客戶其實大部分來源于未入駐平臺的新客戶。

因此，我們需要關(guān)注之前一直被忽視的新客戶線索的獲取與孵化過程，而這部分是通過營銷CRM模塊來完成。

開發(fā)營銷CRM的原因2. 客戶成功期的精細化運營

SaaS企業(yè)與其他的To B領(lǐng)域產(chǎn)品有所不同。

以軟件公司為例，相比那些To B定制化軟件開發(fā)企業(yè)，作為按需訂閱的SaaS產(chǎn)品，其大部分的利潤來源于客戶成功，因此客戶成功對于SaaS企業(yè)尤為重要。此外SaaS產(chǎn)品是部署在云端，這就使得在獲取用戶數(shù)據(jù)及行為上，SaaS產(chǎn)品有著天然的優(yōu)勢，更容易實現(xiàn)精細化運營。

1.0版本的CRM產(chǎn)品解決了銷售流程的管理需求，但是無法對進行客戶的全生命周期進行管理。

由此帶來的問題在于我們不了解客戶在首次購買后的使用情況及偏好，這樣就無法判定客戶處于流失狀態(tài)還是激活狀態(tài)，進而難以設(shè)計用戶運營策略；通過精細化運營完成客戶畫像建立，進而實現(xiàn)客戶細分也是營銷CRM有待解決的問題之一。

從上述兩個角度可以看到，我們的營銷CRM模塊希望能夠達成對用戶從瀏覽網(wǎng)站到客戶最終流失的全鏈路生命周期管理的目標(biāo)。