大數(shù)據(jù)的時(shí)代有一個(gè)極其難得的機(jī)遇，那就是可以通過非常多的渠道獲得很多來從顧客對(duì)于產(chǎn)品和品牌的意見。消費(fèi)者上愈發(fā)頻繁、強(qiáng)烈地表達(dá)出他們的想法和意見，而企業(yè)主通過這些信息，建立起一個(gè)厚重的意見反饋數(shù)據(jù)庫，并加以利用，與顧客建立更深入的聯(lián)系，從而影響購(gòu)買。
CRM就是這樣一款基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)大數(shù)據(jù)中心，并以業(yè)務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，還包括了財(cái)務(wù)、進(jìn)銷存、移動(dòng)外勤等全方位的管理能力。大部分企業(yè)不是無法獲得客戶信息，而是無法有效利用，很難提取信息，理解數(shù)據(jù)不是一個(gè)技術(shù)問題，而是一項(xiàng)商業(yè)挑戰(zhàn)。我們需要從為企業(yè)盈利的角度來有效利用CRM中的數(shù)據(jù)。久而久之銷售機(jī)會(huì)就會(huì)出現(xiàn)，并通過分析展示出重要信息，揭示如何更好地影響購(gòu)物者的購(gòu)買行為，并幫助BOSS做出企業(yè)內(nèi)的合理決策。
企業(yè)通過CRM數(shù)據(jù)的價(jià)值挖掘，獲得哪些細(xì)節(jié)提升?
1.優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)
在市場(chǎng)推廣的環(huán)節(jié)，品牌還可以通過投放廣告或者促銷活動(dòng)，影響消費(fèi)者，增加品牌美譽(yù)度和購(gòu)買意向。而對(duì)于零售產(chǎn)品，在店面陳設(shè)、產(chǎn)品包裝等環(huán)節(jié)也可以與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴的語言，也能讓銷售人員受益。企業(yè)可利用CRM從客戶數(shù)據(jù)得出的結(jié)論，為正確的受眾制造正確產(chǎn)品和正確信息，廣告?zhèn)鲉蔚膬?nèi)容提高營(yíng)銷支出的投資回報(bào)率。
2.有助于建立正確的產(chǎn)品線
在整個(gè)用戶體驗(yàn)過程中，包括售前、售中、售后，管理者可以根據(jù)CRM的信息中那些訂單合同，評(píng)估將顧客轉(zhuǎn)化為買家的轉(zhuǎn)化率。從而改進(jìn)產(chǎn)品目錄，并確定提供的產(chǎn)品范圍，更好的滿足市場(chǎng)的供求關(guān)系，顧客購(gòu)買產(chǎn)品的可能性提高50%。在CRM中，可以根據(jù)歷史記錄的分析，產(chǎn)品銷量的同比環(huán)比分析，歷史的銷售淡旺季分析，有效的協(xié)調(diào)資源，使得營(yíng)銷活動(dòng)更加行之有效。
3.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新
突破性的創(chuàng)新服務(wù)是將是把市場(chǎng)需求與產(chǎn)品技術(shù)支持融合在一起，而這些信息都需要從市場(chǎng)中的檢驗(yàn)者客戶那里獲得，如果我們的銷售人員能在日常的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，發(fā)現(xiàn)客戶未得到滿足的需求，并且將有價(jià)值的數(shù)據(jù)結(jié)論提供給正確的管理者，就可以用最快的速度、更合時(shí)機(jī)的時(shí)段段切入市場(chǎng)。CRM收集顧客意見，將得出的統(tǒng)一而全面的數(shù)據(jù)結(jié)合，對(duì)下一代產(chǎn)品或者新服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。快速更新重建服務(wù)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代小企業(yè)“船小好掉頭”的優(yōu)勢(shì)，使得企業(yè)立于不敗之地。
4.迅速反應(yīng)維護(hù)客戶
CRM詳細(xì)記錄的銷售數(shù)據(jù)、比如延期發(fā)貨訂單狀態(tài)，賬期回款，電話郵件的溝通細(xì)節(jié)等多維度數(shù)據(jù)，管理層結(jié)合這些信息，按類別列出趨勢(shì)走向圖、平均值，為相關(guān)團(tuán)隊(duì)制定售后方案回應(yīng)顧客，解決問題，修改有關(guān)的銷售資料。利用CRM中的顧客反饋?zhàn)龀鰶Q策，同樣可以推動(dòng)品牌價(jià)值增長(zhǎng)，形成口碑營(yíng)銷。
以上我們看出CRM幫助公司建立“以客戶為中心”的行為方式有著卓越的作用，極大地優(yōu)化了消費(fèi)者和品牌內(nèi)部以及之間的關(guān)系。通過更好地發(fā)掘企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將能在廣告、促銷、電子商務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和顧客體驗(yàn)等方面顯著推動(dòng)企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造。
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