理念——CRM實(shí)施成功的前提
目前國內(nèi)多數(shù)企業(yè)知道要以客戶為中心，但是只停留在表面，沒有深入了解客戶需求，就著手“升級(jí)”產(chǎn)品，希望擴(kuò)大產(chǎn)品銷量。以客戶為中心不光要求產(chǎn)品人性化的設(shè)計(jì)，還要求企業(yè)每個(gè)部門、環(huán)節(jié)都能夠高效、準(zhǔn)確、親切地和客戶打交道，不斷積累客戶經(jīng)驗(yàn)、延伸客戶忠誠度，獲得客戶終身價(jià)值，才能形成企業(yè)核心競爭力。
一款好的CRM產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)將以客戶為中心的思想固化成標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，而經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)施人員能夠客用戶表述中發(fā)現(xiàn)大量的隱形需求，使搭建的系統(tǒng)更符合用戶心中預(yù)期，保證CRM系統(tǒng)在企業(yè)順利推行并使用起來，幫助企業(yè)更好的維護(hù)客戶、提高工作效率。
服務(wù)——CRM實(shí)施成功的保證
CRM廠商必須樹立“幫助企業(yè)用起來并用好CRM”的目標(biāo)。服務(wù)，是CRM的真正價(jià)值所在，百會(huì)一直將重點(diǎn)放在產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)能力提升上，而不是放在概念炒作、價(jià)格戰(zhàn)和大量收取實(shí)施費(fèi)上。
CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的非經(jīng)濟(jì)效益
1、提高客戶的滿意度
客戶的滿意程度往往不會(huì)直接反映在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益上，但它卻是一個(gè)不可忽略的重要指標(biāo)，間接地影響著企業(yè)的效益。一個(gè)實(shí)施效果不錯(cuò)的CRM系統(tǒng)會(huì)通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升：
（1）各工作人員由于對客戶的更全面的了解，從而可以對各種客戶服務(wù)請求做出更加快速的反應(yīng)，從而減少了客戶的等待時(shí)間。
（2）企業(yè)的各種自助服務(wù)讓客戶可以不受上班時(shí)間的限制，提高了客戶進(jìn)行各種查詢、購買活動(dòng)的靈活性。
（3）客戶可以根據(jù)自己的喜好和實(shí)際情況，對企業(yè)提供的多種聯(lián)系方式進(jìn)行自主的選擇。
2、長久的和客戶保持良好的關(guān)系 這一指標(biāo)一直是CRM所追求的關(guān)鍵目標(biāo)，也是最難的一個(gè)要求。在這一點(diǎn)上，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，可以在以下三點(diǎn)不同程度地提高客戶對企業(yè)的依賴性：
（1）CRM系統(tǒng)可以長期地、不斷地培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷，自始至終體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性。
（2）利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個(gè)人資料，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些重要客戶的發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的客戶關(guān)懷，不過千萬不要在促銷活動(dòng)前幾天做這些事情，否則，可能會(huì)因?yàn)閯?dòng)機(jī)太過明顯而引起客戶的反感。
（3）通過CRM里的網(wǎng)絡(luò)用戶社區(qū)功能，讓客戶之間產(chǎn)生交流，形成一種特殊的依賴關(guān)系，從而讓企業(yè)從中受益。
3、提高員工對企業(yè)的滿意度 利用CRM系統(tǒng)，可以有效地降低員工的煩惱，從而有效減少部門之間推脫責(zé)任、客戶一問三不知等不良現(xiàn)象，對企業(yè)效益的影響將是明顯的。
總而言之，CRM系統(tǒng)的引進(jìn)和應(yīng)用，對于加強(qiáng)企業(yè)核心競爭能力，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備管理軟件，隨著移動(dòng)電子商務(wù)的飛速發(fā)展，其重要性將更加明顯。
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